Parece impossível não falar de mudanças neste último ano. A forma como trabalhamos, como nos relacionamos e até como consumimos se consolidou em novas experiências. Algumas destas mudanças não acontecem da noite para o dia, mas ganham força irreparável no nosso comportamento presente e futuro. E a Experiência do Cliente (Customer Experience ou CX) é uma destas forças.
Há, inclusive, um ditado que diz que as pessoas tendem a superestimar o efeito de uma tecnologia no curto prazo e subestimar o seu efeito no longo prazo. Por isso, trago um pouco das 5 principais apostas que vejo em CX, não só para 2022, mas também para toda a década:
1 – Os serviços de conversação serão dominantes e proativos
Se conectar com amigos, familiares e marcas mudou completamente com a conversação em canais digitais. Até 2030, todas as empresas estarão (e fornecerão suporte de conversação) onde quer que o cliente esteja, conversando de forma síncrona via aplicações como chat, WhatsApp e mídias sociais. E não estamos longe disto. O relatório CX Trends 2022 mostrou que 70% dos consumidores já esperam receber experiências de conversação quando buscam o suporte das marcas.
2 – As interações de atendimento ao cliente serão baseados em inteligência artificial
A IA vem progredindo substancialmente ao longo da última década. Embora se reconheça as necessidades de aperfeiçoamento, ela funciona particularmente bem em aspectos de automação, recomendação e previsão para atender clientes nos mais diversos canais de contato. Até 2030, ela deverá representar 75% das primeiras interações com os clientes, colocando o papel do agente de atendimento de forma muito mais estratégica no processo para lidar com casos mais complexos ou clientes VIP.
3 – Clientes estarão no controle de toda a jornada
A dinâmica do processo de jornada do cliente costumava significar que a empresa e o agente de atendimento detinham todo o controle sobre a experiência de cada cliente. Agora, a dinâmica do poder mudou à medida que as empresas passaram a usar CX para se diferenciar, e os consumidores esperam estar no controle para se manterem fiéis às marcas, desde a escolha dos canais e forma de ser atendido, como o tempo que vai querer gastar com isto. Portanto, acredito que o suporte hiperespecializado estará disponível para todas as necessidades do cliente nos próximos anos feito pela própria empresa ou até por empresas externas, por um preço.
4 – Customer Intelligence: mercado usará os dados certos da forma certa
Tentar buscar todos os dados é um desafio e tanto. E, hoje, estamos ricos em termos de dados, mas pobres de insights e análises consistentes. Não se trata de ter todos os dados, e sim de fazer as coisas certas com os dados certos. Ao obter os insights certos nos momentos certos, as empresas passarão a oferecer a cada cliente uma experiência verdadeiramente personalizada e assertiva. A prova disto é que 87% dos brasileiros esperam que as empresas usem as informações colhidas para que eles não precisem se repetir. Entretanto, com a chegada da LGPD e a consolidação do direito do cliente de ser esquecido, outro grande desafio será lidar com a situação em que as empresas podem passar a ter poucos ou nenhum dado de determinado cliente.
5 – Desenvolvimento low code será presente em todos os softwares
Os desenvolvedores estão em falta e, portanto, existe um gargalo na construção de novas experiências. Para suprir essa demanda os fornecedores de plataformas vêm investindo em tecnologias que tornem as soluções mais fáceis e rápidas de construir uma jornada do cliente dos sonhos. Até 2030 qualquer trabalho de desenvolvimento que a empresa precisar, ela mesma poderá fazer por conta própria com pouca ou nenhuma necessidade de programação profissional. Até mesmo o próprio cliente poderia fazer sozinho.
O que podemos entender destas apostas é que não importa se você prefere pisar em uma loja, usar serviços via aplicativo ou embarcar na imersão do metaverso para falar com uma marca ou desenvolver novas estratégias de atendimento para o cliente – você vai querer uma boa experiência, e sempre foi assim. O que está mudando é a forma e a velocidade como as novas tecnologias estão expandindo as fronteiras de CX e impactando o nosso comportamento, e vice-versa.
Por Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina
