O PagBank é mais um banco digital que melhorou sua eficiência operacional com a implementação da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente. A adoção da tecnologia já permitiu para a companhia uma redução de 27% em custos, além de aumentar a satisfação do cliente. Apenas entre 2021 e 2023, por exemplo, foram realizados cerca de 34 milhões de atendimentos por meio de chatbots de IA.
De acordo com Arilda Lima, diretora executiva de Operações do PagBank, a companhia iniciou a implementação da IA nos serviços de atendimento em 2015 e, desde então, o banco digital tem evoluído nessa frente. A tecnologia é integrada em diversos processos, como na troca de maquininhas – quando a análise de fotos enviadas pelos clientes permite a identificação do problema e a abertura automática de ordens de serviço – reduzindo significativamente os custos operacionais.
Equilíbrio entre IA e operadores humanos
Apesar dos benefícios do uso da tecnologia, o PagBank reconhece a importância do atendimento humanizado e mantém um equilíbrio entre a IA e os operadores humanos. “Nós entendemos que existem temas que os clientes preferem resolver com o bot, e outros que precisam do atendimento humano. Por isso, cada caso precisa ser analisado individualmente, para proporcionar uma experiência positiva para o consumidor, ao mesmo tempo em que reduzimos os custos para a empresa”, afirma Arilda.
Um exemplo da importância do atendimento humanizado para a companhia é a sua Central de Atendimento em Libras (Língua Brasileira de Sinais). Por meio da iniciativa, clientes surdos ou com deficiência auditiva podem se comunicar por videochamada em Libras com os atendentes do PagBank, obtendo suporte e realizando transações financeiras com autonomia.
“Como oferecemos tanto soluções financeiras como soluções de pagamento, atender públicos diferentes e suas respectivas demandas é um desafio. No entanto, acreditamos que a tecnologia pode e deve ser utilizada em nosso favor, tornando o processo mais simples e ágil, e garantindo a qualidade do atendimento em todo o ecossistema da companhia”, conclui a executiva.
