Segundo estudo realizado pela McKinsey, atualmente 72% das empresas no mundo já adotam inteligência artificial (IA) em suas operações. Nesse contexto, é essencial que as organizações tenham uma estratégia de governança bem definida e alinhada aos seus valores e objetivos, de forma a garantir um uso ético, seguro e legal da tecnologia.
Para debater estratégias de uso da IA no mundo corporativo, além das possibilidades de customização do atendimento proporcionadas pela tecnologia, a Inovativos, com o apoio da MakeOne, promoveu o Podcast Inovativos ‘Dos dados ao encantamento: utilizando a IA generativa para jornadas de cliente personalizadas’. O painel contou com a mediação de Ivan Ventura, gerente de Conteúdo e Inteligência da Inovativos.
“Trata-se de um tema atual e de grande relevância. Quando surge a IA generativa, principalmente o ChatGPT, da Open AI, a primeira onda de massificação da tecnologia no mundo corporativo foi na área de atendimento ao cliente. Como é uma área que já utilizava uma tecnologia não similar, mas com algumas características parecidas, para as empresas essa mudança poderá ser um pouco mais simples”, afirmou Ivan. “Após testes em larga escala, hoje podemos dizer que o uso da IA generativa está mais maduro entre as organizações, embora em diferentes níveis de maturidade”, completou.
Em busca do equilíbrio
O processo de implementação de IA generativa nas empresas envolve várias etapas, entre elas a seleção das ferramentas, o desenvolvimento e treinamento de modelos, além da gestão, monitoramento, avaliação e melhoria contínua.
No entanto, um dos pontos fundamentais é encontrar o grau de equilíbrio dessa implementação. “É importante começar por aplicações mais simples, para só depois partir para outras mais robustas”, aconselhou Harold Schultz, Chief AI Officer da MakeOne.
De acordo com Rafael Godinho, head de CX da XP, a aplicação da IA generativa precisa seguir alguns passos evolutivos. “Se a gente aplica a tecnologia muito fortemente, com volúpia, talvez perca-se um pouco o cuidado na outra ponta, que são os seres humanos. Achar o equilíbrio de como entregar mais qualidade, usando a tecnologia ao meu favor e ao seu favor, esse será o diferencial que todos terão que encontrar”, afirmou.
Personalização da jornada
Além do equilíbrio entre o lado humano e a tecnologia, outro ponto abordado no painel foi o uso da IA generativa como um elemento fundamental na personalização do atendimento.
“A tecnologia proporciona uma possibilidade de customização de jornada em larga escala em um nível ‘um pra um’, com muitas informações e detalhes”, explicou Rodrigo Tavares, vice-presidente de Customer Experience da RecargaPay.
O mesmo ponto de vista é compartilhado por Wellington Silva, Digital Platform Director da Amaro, empresa que começou a testar a IA generativa em categorização de produtos e atualmente utiliza a tecnologia em diversas operações. “A partir do momento que eu sei o produto, o tamanho e a faixa de preço que você mais compra, vou conseguir personalizar muito mais nesse nível ‘um pra um’. Dessa forma, sua experiência só contará com produtos que façam sentido para sua jornada”.
Segundo Isabelli Gonçalves, expert em IA e CX, a partir desse ponto em que a empresa possui uma série de informações sobre os clientes, é possível categorizá-los em grupos de afinidade, faixa etária, escolaridade ou região, por exemplo. “Seria a personalização do individual, mas entendendo a dor de um indivíduo como a dor de um grupo. Ou seja, a necessidade e preferência de um indivíduo acaba se replicando ao grupo. Assim consegue-se pensar em experiências em um nível muito mais escalável”, apontou.
“Acredito que estamos em um período de transição. A soma da IA com o ser humano é o que realmente vai fazer a diferença. Temos que ser os protagonistas dessa mudança”, concluiu Harold, da MakeOne.
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