A experiência do cliente (CX) é hoje em dia uma das principais prioridades das empresas como estratégia de diferenciação no mercado. Outra prática recorrente no mundo corporativo é a adoção de políticas voltadas à experiência do colaborador (EX). No entanto, a maioria das organizações costuma implementar seus programas de CX e EX separadamente, operando em silos e capturando dados em sistemas distintos.
Uma tendência que vem ganhando força como diferencial competitivo é a integração entre CX e EX. Trata-se do Cross XM, um conceito viabilizado por ferramentas de planejamento de ação que oferecem insights automatizados sobre experiências de clientes, funcionários e negócios. Normalmente, destacar esses insights requer uma fusão complexa de dados ou horas de análise de fluxos de estatísticas, apenas para obter uma visão estática de cada experiência.
No entanto, o Cross XM canaliza as pontuações de envolvimento dos funcionários, métricas de satisfação do cliente, receitas e outros KPIs de experiência nessas ferramentas de planejamento, aplicando análises para levantar os fatores mais significativos de resultados positivos para clientes, funcionários e negócios, e oferecendo às organizações a capacidade de prever como os investimentos na experiência dos funcionários serão recompensados em termos de valor da marca e resultados para os clientes.
Conexão para o sucesso
Uma das empresas que defende os benefícios do Cross XM é a consultoria em tecnologias para RH Intelligenza IT. Na visão da empresa, a conexão da experiência do colaborador e do cliente é uma estratégia fundamental para impulsionar o sucesso e a sustentabilidade das organizações, já que cada vez mais o comportamento dos colaboradores impacta na experiência dos clientes e nos resultados das marcas.
Em outras palavras, quando os colaboradores estão engajados, motivados e capacitados, eles têm o potencial de fornecer um serviço e um atendimento excepcional ao cliente, e clientes satisfeitos são muito mais leais e propensos a anunciar a marca para outras pessoas, criando assim um ciclo virtuoso de satisfação e fidelidade.
Processos mais eficientes
Na opinião de Esteban Mege, gerente de negócios Latam da Intelligenza IT, a integração entre CX e EX pode levar a uma maior eficiência operacional e a uma cultura organizacional mais forte, já que colaboradores satisfeitos e engajados tendem a ser mais produtivos, parceiros e inovadores, resultando em processos mais eficientes e em uma atmosfera de trabalho positiva.
“Um dos principais benefícios desse conceito é a capacidade de alinhar os valores e objetivos da instituição com as necessidades e expectativas dos clientes. Quando os colaboradores entendem plenamente a missão da empresa e estão investidos em seu sucesso, eles são mais propensos a agir de maneira proativa para atender às demandas dos consumidores e resolver problemas de forma eficaz, o que permite gerar um impacto positivo também na experiência do cliente”, afirma.
Ainda segundo o executivo, para alcançar uma verdadeira integração entre CX e EX, as instituições devem adotar uma abordagem abrangente que envolva todos os aspectos da organização, desde a liderança até a linha de frente. Isso pode incluir investimentos em softwares, treinamento e a criação de uma cultura que valorize tanto os colaboradores quanto os clientes.
Benefícios do Cross XM
Confira alguns benefícios da conexão entre CX e EX:
Alinhamento de objetivos: Quando as experiências do cliente e do colaborador são tratadas como partes interconectadas de uma mesma equação, os objetivos organizacionais tornam-se mais claros e alinhados.
Engajamento e retenção de talentos: Colaboradores engajados tendem a permanecer mais tempo na empresa e demonstram maior comprometimento com os objetivos da firma. Ao investir na experiência do colaborador, as empresas podem reduzir a rotatividade de funcionários e atrair talentos qualificados.
Melhoria contínua: A conexão entre CX e EX cria um ciclo de feedback contínuo, no qual os insights dos clientes são usados para aprimorar as experiências dos colaboradores e vice-versa. Esse processo interativo leva a melhorias constantes em produtos, serviços e processos internos.
Diferencial competitivo: Empresas que conseguem alinhar efetivamente suas estratégias de CX e EX ganham uma vantagem competitiva significativa. Clientes e colaboradores satisfeitos não apenas permanecem leais à marca, mas também se tornam defensores entusiasmados, promovendo o crescimento orgânico dos negócios.
