Um dos principais indicadores de qualidade no atendimento ao cliente é o Consumidor.gov.br, plataforma desenvolvida pelo Governo Federal e que permite fazer reclamação de consumo pela internet. Após o registro da queixa, a empresa terá 10 dias para responder a demanda.
No mês do consumidor, a Inovativos conferiu os dados do último do Boletim Consumidor.gov.br 2023, lançado no mês passado. Os números não incluem as reclamações feitas diretamente aos mais de 900 Procons espalhados pelo País, mas, de novo, apenas as queixas registradas na plataforma.
Em 2023, o Consumidor.gov.br registrou 1.385.840 reclamações, com um índice de solução de 78%. Entre os setores da economia, o maior percentual foi o das operadoras de telecomunicações, com 86,8%.
Nesse período, os segmentos Bancos, Financeiras, Administradoras de Cartão e Operadoras de Telecomunicações foram os mais reclamados, seguidos de Viagens, Turismo, Hospedagem, Comércio Eletrônico e Transporte Aéreo.
Abaixo, os infográficos que resumem os desafios do customer experience (CX) brasileiro nas empresas brasileiras.
Reclamação por segmento
Índice de solução por segmento
E o perfil de reclamações por setor da economia
