Reimaginar o autoatendimento, testar a GenAI voltada para os funcionários e explorar novas ofertas no mercado de análise da jornada do cliente (CJA). Essas são as três principais prioridades para os líderes de atendimento e suporte ao cliente em 2024, segundo pesquisa do Gartner.
O levantamento, feito com 246 líderes de atendimento e suporte ao cliente, revelou que “os líderes estão focados em como podem aproveitar a tecnologia para cumprir suas principais prioridades, incluindo melhorar a experiência do cliente e otimizar suas operações”, disse Kim Hedlin, diretor sênior de pesquisa da área de atendimento e suporte ao cliente do Gartner.
GenAI para funcionários
De acordo com a pesquisa, 79% dos líderes de serviços e suporte entrevistados tinham conhecimento dos planos de suas empresas para a adoção da GenAI. Destes líderes, 83% afirmaram que as suas empresas têm planos de investir na GenAI ou já o fizeram.
Embora grande parte do entusiasmo em torno da GenAI no atendimento ao cliente tenha se concentrado em chatbots voltados para o cliente, muitos líderes de serviço e suporte planejam investir em assistentes GenAI destinados aos funcionários que darão suporte aos representantes nos próximos 12 a 18 meses. Dos líderes cujas organizações planejam fazer investimentos em GenAI, 94% relataram que estão pelo menos “explorando” assistentes virtuais voltados para os funcionários.
“Muitos líderes veem a GenAI voltada para os funcionários como uma etapa experimental no caminho para a implantação de assistentes virtuais destinados para o cliente”, disse JJ Moncus, diretor de pesquisa na área de atendimento e suporte ao cliente do Gartner. “Os entrevistados indicaram que é uma maneira importante de aprender os riscos da GenAI e ao mesmo tempo ter um ser humano por perto, antes de passar para implantações mais arriscadas voltadas para o cliente”.
Reimaginando o autoatendimento
Para atender à crescente preferência das gerações mais jovens de clientes pelo autoatendimento, muitos líderes de serviços e suporte experimentarão novos recursos de autoatendimento em 2024.
Contudo, estes líderes enfrentam desafios de implementação. Entre aqueles que citaram a adoção do autoatendimento como uma prioridade na pesquisa, 51% também consideram essa adoção um desafio significativo para 2024.
No entanto, as primeiras experiências com GenAI ajudaram os líderes a vislumbrar novas possibilidades no autoatendimento. “Os líderes viram vislumbres de um futuro em que as interfaces de conversação alimentadas pela GenAI poderiam lidar com interações mais complexas do que um chatbot tradicional. Essa visão está ajudando a moldar a estratégia de autoatendimento dos líderes em 2024”, afirmou Hedlin.
Análise da jornada do cliente (CJA)
Segundo o levantamento, 56% dos líderes de serviços e suporte entrevistados afirmam que planejam investir no mercado de CJA nos próximos 12 a 18 meses. O CJA permite que os líderes analisem as interações dos clientes com sua organização ao longo do tempo e entre canais. Dos que afirmam que vão investir em CJA, 45% indicam que vão investir neste mercado pela primeira vez.
“Os líderes de atendimento e suporte ao cliente estão usando o CJA para obter uma compreensão mais holística do que os clientes precisam”, disse Moncus. “As expectativas dos clientes e dos líderes executivos em relação às interações de serviço continuarão a aumentar. Os líderes de serviço e suporte precisam identificar e compreender os pontos de contato significativos com o cliente para oferecer uma experiência melhor”, concluiu.
