É de conhecimento de todos que o atendimento digital já se tornou padrão na maioria das instituições financeiras, uma vez que oferece agilidade e conveniência aos clientes, enquanto reduz custos para os bancos, sejam eles digitais ou tradicionais.
No entanto, apesar da tendência crescente do digital no mercado, especialmente no uso e gerenciamento da conta pelos clientes de bancos tradicionais, em tarefas que provocam maior tensão acontece a chamada ruptura digital – quando o consumidor não consegue resolver o que precisa no meio digital e passa para o atendimento humano.
Segundo levantamento realizado pela Bain com mais de 20 mil brasileiros por meio da ferramenta NPS Prism, a ruptura digital – principalmente em tarefas como resolução de problemas e cancelamentos de contas – gera as piores avaliações dos clientes. Nesse caso, o NPS (Net Promoter Score) das instituições cai até 35 pontos percentuais em média.
Esse índice, de acordo com a pesquisa, apresenta redução mais significativa entre os bancos digitais, nos quais as soluções sem ajuda humana são consideradas inerentes ao modelo de negócio. Apesar disso, são nos bancos tradicionais que os clientes reportam maior ocorrência de ruptura digital.
Perfil dos consumidores
Em relação ao perfil dos consumidores, os casos de ruptura digital afetam de forma diferente clientes de acordo com sua renda. Embora os bancos tenham avançado bastante na digitalização dos seus processos, ainda há um longo caminho para que ofereçam ao cliente não só a possibilidade de realizar as jornadas digitalmente, mas também deixar claros os caminhos para ele executar estas tarefas nas plataformas digitais.
No caso dos aplicativos, 15% dos clientes que passaram pela jornada de resolução de problemas menciona encontrar algum problema na sua experiência. Entre essas pessoas, 24% não entenderam como fazer o que precisavam e 22% não encontraram a opção desejada na ferramenta.
“Mesmo que a digitalização de toda a jornada seja vista como o caminho ideal para uma melhor experiência, o estudo indica que a pressão sobre o canal humano aumenta quando ocorre uma falha digital à medida que os clientes buscam soluções definitivas”, conclui o levantamento.
