Um dos grandes desafios do e-commerce no Brasil e no mundo é o chamado abandono de carrinho. Em linhas gerais, ocorre quando o cliente clica para comprar um produto na internet, mas não finaliza a ação. Um recente levantamento feito pela Yampi revela os principais motivos que levam os clientes a desistirem das compras online – e esses motivos estão diretamente relacionados às questões de estratégia de customer experience.
Realizado em fevereiro deste ano entre os lojistas que utilizam a plataforma da empresa, o estudo aponta que o principal motivo é a indecisão do consumidor, com 39% das respostas. Em seguida, 36,5% afirmaram que um prazo demorado de entrega é razão para abandonar o carrinho. O frete alto foi apontado como motivo por 6,5%. Já 5,69% das pessoas disseram que não finalizaram a aquisição por estarem “apenas pesquisando”. Opções de pagamento limitadas e cadastro complexo receberam 4,87% dos votos sobre as razões para abandonar uma compra; e 1,62% indicaram problemas técnicos nas plataformas.
Abandono no preenchimento para a entrega
Em outro levantamento feito pela Yampi, quase 70% dos carrinhos de compras online são abandonados na etapa em que o cliente preenche dados para a entrega dos produtos. A pesquisa identificou em quais etapas cerca de 9,5 milhões de carrinhos foram abandonados em lojas que utilizaram a plataforma de e-commerce nos últimos seis meses.
Segundo o associate Product manager e analista sênior de Suporte da Yampi, Caio Custódio, diversos fatores podem influenciar a desistência na etapa da entrega. Ele destaca, contudo, os valores dos fretes e os prazos. “Esse é um momento importante na decisão do cliente, de finalizar ou não a compra, e, caso os valores ou prazos sejam muito altos, é provável que o abandono ocorra”, afirma, referindo-se ao frete.
De acordo com o levantamento, logo na primeira fase do checkout, referente ao preenchimento dos dados pessoais, 27,08% dos carrinhos são deixados para trás. Já na hora de efetuar o pagamento, apenas 4,8% dos carrinhos são abandonados.
Conforme pesquisa do Baymard Institute, a média mundial de abandono de carrinho pode variar de 56% a 81%, dependendo de diferentes fatores, como região ou tipo de indústria. As variações entre os nichos também podem ser significativas. No setor de viagem, por exemplo, os níveis de abandono alcançam 82,2%, e no de moda, chegam a 67,6%.
