Como os minimercados se transformaram apostando em CX e digitalização

Para manterem a relevância que conquistaram durante o período da pandemia, os minimercados - ou mercadinhos de bairro - têm como foco a experiência do cliente (CX), mais personalizada, caracterizada por sua simplicidade, rapidez e ausência de fricção, além de investimentos em tecnologia

Durante a pandemia, os minimercados, ou mercadinhos de bairro, ganharam uma nova relevância. Com o aumento do trabalho remoto e mais tempo em casa, os consumidores passaram a valorizar a conveniência e a proximidade oferecidas por esses estabelecimentos, além de um atendimento mais personalizado e um ambiente acolhedor.

Segundo levantamento da gestora global de venture capital Flourish Ventures – em parceria com a Bain & Company – , durante a pandemia, cerca de 80% dos clientes compraram a maioria dos mantimentos em pequenos varejos.

Mas com a volta à normalidade, a grande questão foi se esse modelo de loja conseguiria se manter relevante. E de fato se manteve. Atualmente, o cenário revela que os mercadinhos de bairro não apenas se consolidaram (92% dos clientes planejam manter ou aumentar as compras em pequenos varejos, segundo a pesquisa) como apresentam uma tendência de crescimento. O segredo? O foco na experiência do cliente (CX), mais personalizada, caracterizada por sua simplicidade, rapidez e ausência de fricção, além de investimentos em tecnologia.

O papel da tecnologia

Para se manterem relevantes, a pesquisa mostrou que os pequenos mercados terão que avançar na digitalização. Nesse sentido, de acordo com Marcelo Villares, sócio-fundador e CTO da Minha Quitandinha – startup que desenvolve soluções tecnológicas para a operação automatizada de minimercados – os estabelecimentos têm adotado diversas tecnologias para aprimorar a experiência do cliente e otimizar suas operações.

“A automação é uma das principais tendências, permitindo processos mais eficientes e redução de custos. Além disso, o autosserviço e o uso de canais digitais se tornaram comuns, proporcionando conveniência aos clientes e agilizando o processo de compra”, afirmou o executivo. Tecnologias como sistemas de pagamento sem contato, análise de dados de compras, aplicativos de entrega e programas de fidelidade também estão entre as mais utilizadas.

Os mercadinhos de bairro enfrentam alguns desafios do ponto de vista tecnológico, principalmente devido à necessidade de adaptação às novas demandas dos consumidores e à concorrência com grandes redes varejistas. Segundo Villares, a falta de recursos financeiros para investir em tecnologia de ponta e a resistência à mudança por parte de alguns proprietários são obstáculos comuns. Além disso, a integração de sistemas e a segurança cibernética também representam desafios, pois os mercadinhos muitas vezes carecem de expertise técnica e de infraestrutura adequada.

Minimercados autônomos ganham espaço

Entre os cerca de 415 mil mercadinhos de bairro existentes no País, segundo levantamento do Sebrae, um segmento que vem se destacando é o dos minimercados autônomos. Com mais de 10 mil lojas em condomínios por todo o Brasil, essas lojas usam a tecnologia e operam sem nenhum funcionário, oferecendo uma experiência de compra fluida, com um ticket médio alto e um volume de vendas significativo.

Além de condomínios, os minimercados autônomos também estão sendo amplamente instalados dentro de empresas, onde costumam substituir os tradicionais serviços de café na recepção ou carrinhos de snacks, oferecendo produtos a qualquer hora do dia.

Sobre esse formato de loja, Villares destaca que o principal objetivo é oferecer uma experiência fluida, rápida e acessível, eliminando as barreiras e proporcionando comodidade a todos os clientes. “E isso é uma coisa que parece que os supermercados não entenderam ainda, já que, ao invés de melhorarem essa experiência, têm supermercados retirando o autosserviço de sua loja. O problema não é o autosserviço, e sim como eles fazem o autosserviço”.

Em seu modelo de operação, o executivo explica que a Minha Quitandinha prioriza diversos aspectos do Customer Experience (CX) para garantir a satisfação e fidelização dos clientes. Isso inclui a facilidade de uso do sistema, a rapidez no processo de compra, a qualidade dos produtos oferecidos, a personalização do atendimento, a disponibilidade constante dos itens mais procurados e um ambiente acolhedor e seguro nas lojas. “Além disso, buscamos constantemente ouvir o feedback dos clientes para identificar oportunidades de aprimoramento e adaptação às suas necessidades e expectativas em constante evolução”.

Caminhos da digitalização

Para um mercadinho de bairro que deseja se digitalizar, Villares aponta algumas dicas essenciais:
– Avaliar as necessidades específicas do negócio e dos clientes para escolher as tecnologias mais adequadas;
– Investir em um sistema de gestão integrado que permita o controle eficiente do estoque, vendas e finanças;
– Criar uma presença online forte, incluindo um website funcional e perfis ativos nas redes sociais;
– Oferecer opções de compra online, como delivery ou retirada na loja, para atender às demandas dos clientes por conveniência;
– Capacitar a equipe para utilizar as novas tecnologias e garantir um atendimento de qualidade em todos os canais;
– Monitorar constantemente os resultados e buscar feedback dos clientes para otimizar a experiência de compra digital;
– Estar aberto a inovações e adaptações conforme o mercado e as tecnologias evoluem.

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