Um dos principais desafios em uma empresa é garantir que a experiência de compra do usuário seja, ao mesmo tempo, fluída e segura. Trata-se de uma medida fundamental para o êxito de um negócio. Mas como alcançar a tão sonhada jornada de sucesso e a consequente fidelização de clientes?
Para responder a essa e outras questões, o Grupo Innovation Xperience, com o apoio do Movimento Inovação Digital (MID), da First Tech e da plataforma Inovativos, promoveram o painel online Fidelização de Clientes e Checkout fluído: como inovar para uma jornada de sucesso.
De acordo com o mediador do webinar e presidente do Comitê de Customer Experience (CX) do MID, Rodrigo Tavares, inovar em processos que refletem na jornada do consumidor e buscar soluções de segurança que tornem os negócios confiáveis são medidas prioritárias para as companhias.
“A segurança tem que permear toda a jornada do cliente. Cuidar do cliente é tornar a transação segura”, afirmou Tavares.
Equilíbrio
Promover uma experiência de compra com fluidez e segurança pode parecer, a princípio, conflitante. Afinal, medidas de cibersegurança não podem causam fricção em uma jornada de sucesso? Como dosar soluções antifraude, por exemplo, com práticas eficientes de customer experience?
Na opinião do head de inovação da First Tech, Edmar Siqueira, é preciso existir um equilíbrio entre as duas partes. “Antes, medidas de segurança geravam barreiras. Hoje não. As tecnologias de segurança vêm evoluindo de forma constante para se tornarem cada vez mais transparentes”, disse.
O mesmo ponto de vista é compartilhado por Flávio Aguiar, head de Soluções Financeiras da OLX Brasil. Para o executivo, o equilíbrio entre a segurança da transação e a experiência do cliente é fundamental para que sua jornada seja fluída.
“Nos últimos anos surgiram tecnologias para garantir uma autenticação mais silenciosa e segura. Havendo equilíbrio, haverá uma conversão maior”, destacou Aguiar.
Tokenização
Segundo o executivo da First Tech, uma das tecnologias que colaboraram para uma autenticação mais transparente e para a convergência entre CX e segurança cibernética foi a tokenização.
Trata-se de um processo de transformação de dados aplicando métodos como criptografia e algoritmos de segurança para torná-los mais seguros. Na prática, as empresas enxergaram na tokenização uma forma de colocar uma camada extra de proteção nos dados.
“As tecnologias devem nos apoiar para termos um checkout transparente, limpo, e uma experiência em que, no processo de compra, seja segura. Tecnologias como a tokenização nos possibilitam ter algo muito mais fluido e seguro”, destacou Siqueira.
A mesma opinião tem Michel Ribeiro, head de Customer Success na Ti-saúde. “A tokenização veio para facilitar a jornada dos clientes e tornar os processos mais seguros. Quando linkamos o omnichannel e a tokenização, temos uma fluidez dos processos, que devem ser sempre revisitados e cada vez mais enxutos, fáceis e seguros para os usuários”.
Para Paulo Forattini, head de Produtos Financeiros da MovilePay, na ótica da experiência, a tokenização possibilitou a criação de marketplaces de compra recorrente e economia circulante, viabilizando novos mercados que não existiam. “Também começou a fazer parte de uma proposta de valor, de proporcionar uma experiência mais fácil e com menos fricções”, apontou Forattini.
Tendências
Se hoje a tokenização já é realidade e seus benefícios conhecidos, o que virá daqui para frente? Na opinião dos executivos, o mercado continuará oferecendo opções e diversidade para o consumidor, comodidade, além de formas de interação com serviços eletrônicos que facilitem o dia a dia.
“Tecnologias como biometria, identidade digital na rede e inteligência artificial poderão ser incrementadas em processos de checkout omnicanal. Mas independente da solução, é importante sempre estar atento aos clientes. Não adianta implementar tokenização ou outra medida de segurança se o cliente ainda não está preparado para isso”, concluiu Siqueira.
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