Em um mundo cada vez mais digital, qual é o segredo de jornada fluida, adequada e que realmente funciona para o consumidor? O segredo é a tecnologia ou há outro fator oculto?
A Inovativos, em parceria com AeC e o banco digital Digio, abriu o debate para discutir os pilares de uma boa estratégia de gestão do cliente em um ambiente digital. E essa história começa com a escolha do parceiro ideal.
Conheça o case Digio
Mediado por Rodrigo Tavares, líder do comitê de customer experience do Movimento Inovação Digital (MID), o encontro teve como ponto de partida o momento que antecede a parceria entre a AeC, famosa pela oferta de produtos e serviços em CX, e o banco Digio.
Há alguns anos, a instituição financeira, que nasceu digital e que pertence ao Grupo Bradesco, identificou que nem todas as necessidades dos clientes eram resolvidas no ambiente digital. Esse cenário começou a mudar a partir da pandemia.
“Tivemos essa preocupação lá atrás. De fato, não cumpríamos a missão (de atender todas as necessidades dos clientes. Então, decidimos buscar um parceiro na pandemia para ajudar nessa transformação. Precisávamos ir além de uma central de atendimento: o nosso objetivo era medir a nossa capacidade de mudar a vida do cliente”, explicou Daynelli Prado, gerente executiva de cliente no Digio.
No fim, a AeC foi a parceira escolhida para realizar as transformações desejadas pelo banco. Juntas, fintech e a especialista em CX, redesenharam processos e jornadas, além de incluir diversas métricas dentro da life journey do cliente na companhia. “Não redesenhamos apenas o atendimento, mas toda a jornada do consumidor no banco”, lembra a executiva.
Humanização da tecnologia
A iniciativa foi um sucesso, mas também se deve a algumas mudanças ocorridas na companhias. Uma delas foi cultural no relacionamento com o cliente.
Outro fator, segundo Gustavo Moraes, CDO da AeC, foi a compreensão de que a avaliação humana de um problema antecede o uso de uma tecnologia.
Segundo ele, solução tecnológica é commodity e pode ser adquirida em qualquer lugar. “São pessoas que implantam a tecnologia. De fato, ela é uma commodity, mas como você vai aplicar a solução? No passado, eu já vi muita gente aplicando tecnologia não muito legal. Da maneira como trabalhamos com a Digio, procuramos primeiro a dor. E isso foi feito a partir de força humana”, explica.
Na avaliação de Tavares, o alinhamento e balanceamento entre tecnologia e olhar humano são essenciais. É justamente o que fazem empresas bem sucedidas em CX, lembra.
“Falar de jornada do cliente é um tema cada vez mais estratégico. A gestão da jornada é quando garantimos experiências relevantes, impactantes e memoráveis. Mas, sobretudo, a gestão mensura o esforço desse cliente”, afirma.
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