O painel “Os desafios da jornada do cliente para a economia exponencial” teve Gustavo Menezes, diretor comercial e de Marketing da CSU.CardSystem falando sobre como é importante identificar todas as maneiras que o cliente entra em contato com a empresa ao longo da jornada de compra. “Há a ideia de que o momento mais importante é o primeiro, mas é preciso desconstruir isso, levar em conta toda a experiência”, avalia.
Para ele, as empresas precisam mapear todo e qualquer momento e medir essa interação para melhorar continuamente. “O produto precisa resolver o problema real e se isso não acontecer, é preciso identificar o problema e resolver o mais rápido possível”, diz o executivo.
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om a escalabilidade dos novos produtos, o desafio para personalizar aumenta. Sobre isso, Caroline Marino, jornalista, escritora e mediadora do painel, pergunta a Bruno Sans, head de Customer Experience da Loggi, sobre como enfrentar o desafio de entender a dor de clientes cada vez mais diferentes entre si.
Cultura do aprendizado
Para Sans, instalar uma cultura do aprendizado dentro da empresa é essencial para identificar constantemente as possibilidades de melhoria. “Sem a cultura do aprendizado, se você não tem a empresa testando, fazendo os MVPs é mais difícil e demorado achar soluções para uma base tão diversa de clientes. E essas soluções têm que aparecer de uma forma cada vez mais simples, tem que ter engajamento e todo mundo tem que ajudar a construir essa cultura do consumidor no centro”, explica.
Para Paulo Aguiar, head de Marketing do Banco Next, a jornada de compra está o tempo todo sujeita à interrupção. “No banco digital, o cliente espera do tudo de melhor que os principais players de tecnologia fazem, Amazon, Uber, entre outros. Se o cliente preisar entrar em contato com alguém significa que ele já está numa situação de fricção”, diz Aguiar.
Comunicação
Para o representante do Next, a comunicação passa a ter um papel importante nessa redução da fricção. “A gente está constantemente lançando coisas que as pessoas não sabem usar, como é o caso do PIX. Por isso, a comunicação tem que não só gerar desejo. mas também ensinar. Quando comunica de forma didática e o produto é bem desenhado, a chance de interrupção diminui muito, mas ainda assim acontece, acrescenta.
Rodrigo Tavares, vice-presidente de Jornada do Consumidor do RecargaPay, aponta que o objetivo da empresa é melhorar continuamente o produto, movida sempre pela voz do cliente e envolvendo várias áreas da empresa. “No fim, o cliente é a linha que une todos dentro da empresa, ninguém pode ter interesse acima do interesse do cliente. É preciso juntar a todos para procurar desconfortos no consumidor. Além disso, é preciso trabalhar com método, estratégia e números, não é opinião, é identificar objetivamente o problema e engajar as áreas para entregar melhorias”, destaca Tavares.
Assista ao Painel na íntegra:
