A corrida pelo uso da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente ganhou novas perspectivas e visões ao longo de 2024. Um estudo recente da CX Today com empresas americanas e britânicas revelou que 46% das organizações estão priorizando investimentos em IA para o atendimento ao cliente, superando as áreas de vendas, marketing e comércio. A busca por eficiência e redução de custos tem impulsionado essa tendência, mas o potencial da IA vai além de cortes orçamentários. E tem criado novas rotinas nas companhias.
Um exemplo é o uso da IA como assistente virtual ou copiloto. De acordo com a pesquisa, a tecnologia se consolidou para essa finalidade, sendo utilizada por 82% das empresas.
Além disso, mais de três em cada quatro dessas organizações começam a notar um retorno sobre o investimento (ROI). Inicialmente criados para automatizar respostas simples, esses assistentes evoluíram para realizar tarefas mais complexas, como triagem de atendimentos, resolução de dúvidas sem supervisão humana e suporte proativo ao cliente.
Empresas como Microsoft, Salesforce, Makeone e SAP, por exemplo, já oferecem copilotos ou assistentes no mercado. Hoje, eles não apenas respondem consultas, mas também analisam dados em tempo real, recomendam produtos, auxiliam em processos de vendas e até mesmo antecipam necessidades do cliente com base em padrões de comportamento.
Crescem as preocupações com a IA
O mesmo estudo do CX Today mostra que, apesar do avanço da IA, desafios e preocupações ainda persistem. O levantamento concluiu que 45% dos líderes de CX temem a geração de informações imprecisas por sistemas de IA, o que pode impactar negativamente decisões estratégicas e o atendimento ao cliente.
Além disso, 39% dos entrevistados expressaram preocupações com a segurança de dados, enquanto 37% temem danos à reputação corporativa devido ao uso irresponsável da tecnologia.
Curiosamente, apenas 31% demonstraram preocupação com possíveis demissões resultantes da automação. Essa resistência sugere uma aceitação crescente da IA como ferramenta de apoio, mas também destaca a necessidade de implementar “guardrails” para mitigar riscos e garantir o uso ético da tecnologia.
Atendimento ao cliente na vanguarda
Outro ponto identificado na pesquisa não chega a ser uma novidade: os contact centers se tornaram um campo de experimentação para tecnologias de IA, posicionando-o na vanguarda de uso no ambiente corporativo.
Segundo o estudo, mais da metade das empresas (50%) utiliza IA generativa (GenAI) para gerar respostas automáticas aos clientes, enquanto 45% já automatizaram processos de controle de qualidade (QA). A autossuficiência também é destaque: 79% dos líderes de experiência do cliente confiam em agentes virtuais autônomos para interagir com consumidores sem treinamento prévio.
Rumo ao futuro: o cliente máquina
Um fenômeno emergente é o surgimento dos “clientes máquina”. Segundo o estudo, 83% das empresas já possuem ou estão desenvolvendo estratégias para lidar com bots que realizam tarefas em nome de consumidores humanos. A expectativa é que, até 2026, 20% das interações com o atendimento ao cliente venham desses agentes automatizados.
IA impulsiona vendas e marketing
Na área de vendas, 42% das organizações usam GenAI para gerar leads e 41% para criação de comunicação personalizada. No marketing, 45% automatizam textos publicitários e gestão de redes sociais. Estratégias de hiperpersonalização, como preços dinâmicos e recomendação de produtos, já são realidade para muitas marcas.
O desafio da gestão de dados
Para que a IA funcione de forma eficiente, a integração de dados é essencial. Mais de 90% das empresas têm planos para unificar informações de atendimento, vendas e marketing. Além disso, 63% pretendem investir em ferramentas de integração e enriquecimento de dados.
