A ascensão da inteligência artificial generativa no atendimento ao cliente é uma realidade cada vez mais presente no mundo corporativo. No entanto, embora a tecnologia tenha simplificado grande parte das demandas rotineiras, os casos de alta complexidade continuam a exigir a presença humana para soluções eficientes. Esse cenário levanta uma pergunta essencial: como equilibrar a automatização com a necessidade de um atendimento personalizado e empático?
Comunicação como base do atendimento
Milton Jung, professor da WCES e apresentador do Jornal da CBN, ilustrou bem a importância da comunicação no atendimento ao relatar uma experiência pessoal. Após uma confusão envolvendo o registro de sua casa, Jung destacou como o uso de chatbots e sites não foi suficiente para resolver o problema. No entanto, a intervenção de um agente público capacitado fez toda a diferença.
“Não tem chatbot que me entenda. O cara que me atendeu sabia falar a minha língua e resolveu o problema.” Essa fala resume um ponto crucial: em situações complexas, a tecnologia precisa ser um suporte e não a única ferramenta de interação.
A complexidade como novo desafio
Ana Paula Kagueyama, head global customer services do PayPal, enfatizou que a maioria das interações simples já é resolvida por sistemas automatizados. No entanto, a complexidade dos atendimentos restantes exige profissionais altamente capacitados.
“O simples já foi resolvido. O que sobra para nós são situações mais complexas.” Segundo Kagueyama, apenas 0,5% das transações no PayPal geram algum tipo de contato com a empresa, o que reforça que a maioria dos atendimentos envolve casos que fogem ao trivial.
Além disso, a executiva destacou a importância das redes sociais como canais de amplificação das insatisfações dos consumidores. “As mídias sociais são megafones para os clientes.” Isso reforça a necessidade de um atendimento rápido, eficiente e empático, especialmente em situações críticas.
A tecnologia como aliada, mas não como única solução
Karine Chaves, CTIO da Juntos Seguro, explicou como a IA tem ajudado na análise de crédito e risco, substituindo processos anteriormente realizados por humanos. Esse avanço trouxe eficiência e competitividade, mas não elimina o papel humano em decisões que demandam sensibilidade e interpretação.
“A IA faz o trabalho do humano em análises detalhadas, mas ainda precisamos do toque humano para entender contextos específicos.”
Esse equilíbrio entre automação e intervenção humana é essencial para que empresas continuem oferecendo um atendimento de qualidade, especialmente em setores como o financeiro e o de seguros, onde decisões podem impactar diretamente a vida dos consumidores.
O papel do atendimento humano nas experiências críticas
Fabiano Schneider, diretor de performance e atendimento do Banco Mercantil, destacou a implementação de um avatar digital, a Mel, para o primeiro atendimento via WhatsApp. A solução permitiu que 21% dos clientes resolvessem suas demandas sem intervenção humana. No entanto, ele reconhece que há desafios na transparência dessa interação.
“Muitos clientes acham que estão falando com um humano, mesmo sabendo que é um bot.” Essa ambiguidade pode ser um ponto de tensão, especialmente quando o cliente busca uma conexão mais pessoal.
Schneider também reforçou a importância de garantir que o cliente saiba para onde recorrer em casos mais complexos: “Se tiver um problema, com quem eu vou falar?” Essa segurança é fundamental para construir confiança nas relações entre consumidores e empresas.
Quando a tecnologia falha, o humano resolve
Outro ponto relevante trazido à discussão foi o levantamento de dados do Procon. A análise mostrou que, em 90% das reclamações, o consumidor já havia tentado contato com a empresa sem sucesso, o que reforça a ideia de que as situações que chegam aos órgãos de defesa do consumidor são de alta complexidade.
“O Procon é o ‘UTI da reclamação’. É quando o consumidor já perdeu a vontade de conversar com a empresa.” Esse dado mostra que, mesmo com o avanço tecnológico, o atendimento humano continua sendo indispensável para resolver problemas que as máquinas não conseguem entender completamente.”, afirma Guilherme Farid, ex-diretor executivo da Fundação Procon São Paulo e sócio do escritório Engholm e Cardoso advogados associados.
O caminho para o futuro do atendimento
O desafio agora é preparar equipes para lidar com situações que exigem mais do que scripts e respostas prontas. Treinar profissionais para reconhecer nuances e oferecer soluções personalizadas será o diferencial competitivo das empresas que buscam excelência no atendimento.
A IA generativa continuará evoluindo e assumindo funções simples, mas o atendimento de alta complexidade sempre demandará o fator humano. Como bem resumiu Ana Paula Kagueyama: “Quando as companhias entendem que o preparo tem que ser para o difícil e para o complexo, começamos a ganhar o jogo do atendimento ao cliente.”
No fim, a tecnologia é uma ferramenta, mas são as pessoas que fazem a diferença nos momentos que realmente importam.
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