Em outubro do ano passado, entraram em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas por meio do decreto 11.034 de 5 de abril de 2022. Conhecido como “Decreto do SAC”, o regramento determina, entre outras medidas, que as empresas podem disponibilizar diversos canais integrados ao consumidor para otimizar o atendimento de suas demandas, além de prever a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nos canais de atendimento dos SACs.
O Movimento Inovação Digital (MID) – entidade composta por mais de 150 empresas do ecossistema digital – vem acompanhando as discussões e os impactos do decreto no mercado, tanto que já promoveu, por meio do seu Comitê de Customer Experience (CX), uma série de reuniões para debater o tema. Um dos encontros contou com a participação de Vitor Hugo do Amaral, coordenador- geral de estudos e monitoramento de mercado da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP), órgão responsável pelo desenvolvimento da metodologia e de ferramentas para acompanhar a efetividade dos SACs.
Na ocasião, Vitor Hugo anunciou que o decreto do SAC poderia passar por algumas mudanças e que a pasta, inclusive, já havia encomendado estudos, principalmente a respeito dos artigos 6º (que trata sobre a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nos canais de atendimento das companhias) e 15º (que aborda a metodologia e implementação de ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs).
“O decreto, de forma geral, precisa atender o consumidor da mesma forma como são as nossas relações humanas: com um atendimento mais humanizado. Como o SAC é um dos setores que mais emprega no país, revisar o decreto também é pensar na questão do trabalho, emprego e renda”, afirmou.
Colaboração setorial
O MID imediatamente se colocou à disposição da Senacon para colaborar, por meio dos seus associados integrantes do Comitê de CX, com propostas e sugestões em relação ao decreto. O regramento vale para empresas reguladas pelo governo federal, como companhias aéreas, bancos, empresas de telefonia, TV por assinatura, eletricidade, seguradoras e planos de saúde.
“Podemos, e devemos, contribuir com sugestões. Mesmo que a empresa não seja regulada, é importante ter em sua pauta o atendimento efetivo para portadores de necessidades especiais, já que o cliente, independentemente da sua condição, tem contato com empresas reguladas. E, com as não reguladas, ele vai esperar o mesmo atendimento, o que pode gerar problemas para a marca”, ressaltou Rodrigo Tavares, líder do Comitê de CX do MID.
Após ouvir os associados do comitê, no final de agosto deste ano, o MID enviou um documento à Senacon. Entre os pontos, a entidade ressaltou que é importante a ampliação do conceito de PDC. “É preciso ampliar o escopo e incluir os idosos, por exemplo. Questões relativas à acessibilidade devem abranger não apenas as pessoas com deficiências físicas, mas também de compreensão, entendimento, discernimento”, apontou Leandro Bissoli, sócio da Peck Advogados.
No documento, o MID destaca ainda a importância da tecnologia para o atendimento dessas pessoas. “Já existem tecnologias que acessam e interpretam dados por meio de inteligência artificial, além de videobots e ferramentas de transcrição, proporcionando um atendimento mais humanizado, embora feito com robôs”, explicou André Godoy, CTO e cofundador da Olos.
“A tecnologia não é um problema. Hoje, possuímos soluções para atender a maior parte das demandas de maneira barata e acessível. O primeiro exercício para um bom atendimento a pessoas com deficiência é, acima de tudo, se colocar no lugar delas, com muito respeito e empatia”, frisou Paulo Godoy, CEO da Olos.
Indicadores de efetividade
Outro ponto de estudo por parte da Senacon refere-se às métricas de avaliação da efetividade dos SACs, que pretendem mapear dados de satisfação e insatisfação dos clientes, como quantidade de reclamações, além de uma ferramenta para mensurar a resolutividade das empresas.
Na visão de Vitor Morais de Andrade, vice-presidente do IPS Consumo, os indicadores devem refletir a forma como os consumidores se comportam, além de ponderar questões como modelos de negócios e regiões do país, entre outros fatores. “Uma regulamentação poderá trazer consigo um custo para as empresas e uma assimetria regulatória, já que todos os setores regulados já possuem suas regras, seja via Banco Central, Anatel, Anac”, disse. Segundo ele, já existem instrumentos legais que permitem cooperação entre os órgãos. “Isso geraria menor impacto e custo regulatório para as empresas e uma melhor qualidade de serviço para as pessoas”, concluiu Vitor Morais.
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