De tempos em tempos, a inovação se amplia a ponto de revolucionar todo o mercado, ao invés de apenas uma empresa ou um setor. Foi assim quando a tendência passou a ser ter uma presença digital para se conectar com os clientes e vender mais, utilizar dados para a tomada de decisões, e quando o cliente passou a ser considerado como principal foco das empresas.
Na palestra “Business Experience: o consumidor no centro da inovação”, realizada no Innovation Xperience Conference – uma iniciativa do Grupo Innovation Xperience (Grupo iX) – o executivo e mentor de negócios Carlos Bush apresentou o novo conceito para transformar as empresas, pensando no consumidor. “O sucesso está no detalhe, principalmente em uma sociedade que direciona comportamentos pela média da população e que não incentiva a excelência, principalmente na educação”, destacou.
Segundo Carlos, a principal mudança que as empresas devem considerar está no protagonismo do consumo. Antes, quem determinava as tendências eram as marcas, os fabricantes dos produtos. Com as transformações no mundo, incluindo mais possibilidades de escolha, o protagonista se torna o consumidor, e existem inúmeras opções disponíveis. E é essa a atualização que as empresas precisam fazer para terem sucesso.
“Em um mundo em que cada um escolhe o que quer, precisamos ter em mente que fazer o mediano é estar no passado, seguir o que todo mundo faz não vai destacar a empresa. Precisamos inovar, claro, mas pensando em algumas características”, analisou.
Carlos também apontou que levar em consideração o que marcas de sucesso fizeram, suas crenças e o contexto em que estavam inseridas, é de fundamental importância. “A Amazon não se tornou uma gigante do e-commerce porque fez isso antes de todo mundo. Mas porque fez isso oferecendo garantias de qualidade para o consumidor num cenário em que muitas pessoas tinham medo de comprar em lojas virtuais e ter seus dados roubados ou não receber um produto de qualidade, por exemplo”.
Outro exemplo apresentado pelo mentor de negócios foi o da Lululemon. A empresa de roupas esportivas se posiciona como plataforma para um estilo de vida saudável e consciente, e não de peças para melhorar o desempenho esportivo ou ajudar seus consumidores a emagrecer.
Uma vez estabelecidas as crenças e o contexto em que a empresa se situa, a comunicação deve girar em torno de quatro pontos: expectativa, atenção, confiança e conveniência. Essas questões devem ser pensadas a partir da perspectiva do cliente, e não do posicionamento que a marca gostaria de ter no mercado.
“Claro que esses valores vão se atualizar com o tempo, mas se analisarmos as empresas que já fazem isso bem feito, percebemos que existe sim uma sinergia entre os conceitos antigos e os novos, o que indica que o foco da empresa continua sendo no cliente”.
Sobre Business Experience, Carlos apontou que ele é um complemento ao Customer Experience, por solucionar necessidades humanas em torno de um propósito, ao invés de apenas otimizar pontos de contato com clientes em torno de produtos e serviços. “Pensar em Business Experience também é falar de modelos de entrega, da experiência dos colaboradores e de como é possível inovar. É uma análise mais complexa e completa do negócio”, finalizou.
