Na jornada de construção da experiência do cliente, a tecnologia exerce um papel fundamental. Soluções tecnológicas, dados e indicadores corretos agilizam a coleta de informações e proporcionam resoluções rápidas e inteligentes.
No entanto, apesar da evolução tecnológica, o lado humano não deixou de ser protagonista. “A jornada sempre começa pelas pessoas, entendendo e mapeando os processos. Depois é que encaixamos a tecnologia naqueles pontos em que ela pode ajudar”, afirmou o CDO da AeC Gustavo Morais.
A tecnologia e a humanização na jornada digital e inclusiva foram alguns dos pontos discutidos durante painel realizado no Innovation Xperience Conference 2022, evento organizado pelo Grupo IX e correalizado pela SP Negócios, FecomercioSP e Movimento Inovação Digital (MID).
Medida certa
Muitas empresas utilizam a tecnologia para aprimorar seu atendimento, no intuito de oferecer uma jornada mais rápida e eficiente. O objetivo é resolver a necessidade do cliente, minimizar o seu esforço, criar uma conexão emocional e proporcionar melhores experiências.
“Soluções tecnológicas devem ser usadas, mas na medida certa. Existe uma pesquisa, inclusive, que mostra que as pessoas não gostam de receber respostas padronizadas e de robô, por exemplo”, contou Caroline Marino, jornalista e mediadora do painel.
A tecnologia, segundo os palestrantes, veio para somar, e não para concorrer com o humano. Ela deve ser usada de uma maneira saudável e organizada, com ferramentas e algoritmos que empoderem os atendentes e proporcionem experiências humanizadas nos canais digitais. “Hoje, todas as empresas vendem experiência. Sem empatia, é impossível ter uma experiência de sucesso”, frisou Ivan Netto, head de consumer lifetime, value e CRM da Whirpool.
Uma das empresas que busca equilibrar o lado humano com a tecnologia é o Grupo Fleury. “Nosso maior desafio é buscar a transformação digital mantendo o cuidado e o carinho que praticamos no atendimento presencial, ou seja, manter nos atendimentos digitais nossa natureza de encantamento, de sutileza”, disse Karla Danianne, head de Digital do Grupo Fleury.
Conhecer a persona
Para que a jornada digital seja, ao mesmo tempo, humanizada e inclusiva, é necessário conhecer as personas, entendendo seus desafios e suas dores. “Esse entendimento nos ajudou a desenvolver produtos e soluções voltados para elas. Independente de tecnologia, o centro são as pessoas”, destacou Leonardo Castilho, diretor de CX e Marketing da Multilaser.
Quanto mais personas, mais produtos, serviços e modalidades de atendimento são desenvolvidos para encantar a variedade de clientes. “Temos pesquisas e time de dados para adequar os produtos aos públicos que queremos atingir. Entretanto, a melhor forma de atender um cliente é como ele deseja ser atendido”, concluiu Nathalie Valente, gerente de customer service do C6 Bank.
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