Diante de um mercado cada vez mais competitivo, as empresas estão começando a ir além do Customer Experience (CX), que visa encantar o consumidor e entregar uma boa experiência em sua jornada.
Agora, elas estão focando esforços na busca contínua para identificar novas necessidades dos seus clientes e entregar uma experiência excepcional e centrada em um propósito. Trata-se do Business of Experience (BX).
De acordo com uma pesquisa realizada em 2020 pela Accenture com 1550 executivos de 21 países, organizações que adotaram e reorientaram as práticas a partir do BX aumentaram em pelo menos seis vezes seus lucros ano a ano em relação aos concorrentes.
“Mais do que pensar nas demandas dos consumidores e clientes, as empresas estão cada vez mais atentas às suas necessidades”, afirmou o jornalista e apresentador da BandNews FM, Alexandre Bentivoglio, mediador de um painel sobre BX na Innovation Experince Conference 2022.
O evento foi organizado pelo Grupo IX e correalizado pela SP Negócios. A iniciativa conta com o apoio da FecomercioSP e o Movimento Inovação Digital (MID).
Engajamento
A descoberta das necessidades e a inovação das experiências dos consumidores passa pelo seu engajamento com o produto ou serviço. “O engajamento é o que importa atualmente e a experiência humana deve ser prioridade”, disse Paulo Godoy, CEO e fundador da Olos.
A empresa, segundo Godoy, oferece ferramentas que facilitam o engajamento das pessoas com suas tribos. “Por meio da tecnologia, como Inteligência Artificial, conseguimos entender melhor o consumidor e proporcionar uma experiência boa e massiva”, destacou.
No Dr. Consulta, o CEO Renato Velloso contou que os pacientes são colocados no centro de todas as decisões e que, por meio de um sistema humanizado, toda a sua jornada é baseada em dados e medida por indicadores que medem engajamento. “Queremos proporcionar a melhor experiência possível para o cliente, criando uma cadeia completa alinhada aos seus interesses”, afirmou.
Saber ouvir o consumidor e descobrir o que ele realmente deseja foi importante para o crescimento do Zé Delivery. “O segredo do sucesso da empresa sempre foi a experiência do consumidor. Aqui ele não compra apenas uma cerveja. Ele compra, na verdade, uma bebida que lhe proporciona socializar, estabelecer conexões e contar histórias. E um consumidor satisfeito não só volta, como divulga boca a boca”, afirmou o CEO Rodolfo Chung.
Já para o CEO da Wine, Marcelo D’arienzo, a omnicanalidade foi o fator fundamental para o ecossistema pensado no consumidor. Além do Clube de Assinatura – hoje o principal produto da empresa -, os clientes também podem comprar produtos pelo e-commerce ou nas lojas físicas, onde a entrega é mais rápida. “Ao disponibilizarmos a experiência completa, física e digital, as vendas e a fidelização aumentaram”.
Sincronização
Sincronizar tecnologia, dados e pessoas: essa foi uma das estratégias do Banco Original quando o assunto é a busca pela excelência na experiência do cliente.
De acordo com a superintendente executiva do ciclo de vida do cliente da instituição, Juliana Sandano, o setor bancário vem se transformando nos últimos anos e os órgãos reguladores vêm participando não apenas dessa transformação, como avaliando a experiência do cliente, hoje uma das grandes pautas do sistema financeiro.
O PIX, por exemplo, é um produto que traz uma experiência nova para o cliente. “Ciclo de vida do cliente e CX serão áreas cada vez mais protagonistas dentro do sistema financeiro, que se utiliza de indicadores e dados preditivos”, disse. “Colocar o humano junto com o digital é decisivo para trazer o encantamento, com os diversos canais servindo às necessidades dos clientes”, concluiu Juliana.
Escute o Podcast ou confira o vídeo na íntegra:
