A nova era que vivemos, chamada de A.I. First, é centrada em canais sociais e conversacionais, como WhatsApp, Instagram e Messenger, visando construir a melhor experiência entre marcas e consumidores. Prova disso é que, de acordo com a Meta, 1 bilhão de usuários trocam mensagens com estabelecimentos comerciais via aplicativos conversacionais da empresa. Essa onda se estende para diversos segmentos, incluindo, o bancário. Para entender como está a presença e o atendimento digital de instituições financeiras nestes canais, Take Blip, plataforma em nuvem de business messaging que desenvolve aplicativos conversacionais para criar interações entre marcas e consumidores, realizou um estudo que levou em consideração informações de 27 bancos, que são os mais relevantes de 2022 de acordo com a pesquisa World’s Best Banks 2022 e os com maior lucro.
Entre as empresas do setor bancário que foram incluídas neste levantamento estão alguns dos maiores bancos do Brasil, como Itaú, Santander, Nubank, Bradesco, Banco do Brasil, PagBank, BTG Pactual, BMG e outros.
O mapeamento aponta que 100% dos bancos estão presentes com um perfil ou conta no Instagram e Facebook, 85% no WhatsApp e apenas 30% possuem chats online no site. Quando o assunto é atendimento automatizado, 85% possuem este tipo de serviço no WhatsApp, 30% em chats online, 25% no Messenger e nenhum no Instagram, apesar deste último ser o segundo canal preferido pelos consumidores para se comunicar com as marcas, ficando atrás apenas do WhatsApp, de acordo com o Panorama de Mensageria, do Mobile Time/Opinion Box.
Segundo Rodrigo Battella, Head da Vertical de Finanças e Pagamentos em Take Blip, o Instagram realmente ainda não tem sido utilizado de forma massiva pelo segmento financeiro. “Talvez isso seja motivado pela falta de conhecimento das oportunidades que o canal oferece. A gente percebe que alguns segmentos têm utilizado de forma mais evidente esse canal, como varejo, por exemplo. O tipo de produto a ser ofertado também pode influenciar o apetite por explorar o Instagram. Identificamos uma aderência maior para produtos orientados a bens de consumo do que produtos financeiros”, explica o executivo.
Serviços financeiros no WhatsApp
O WhatsApp é o canal de mensagens mais utilizado pelos brasileiros e por isso se tornou um grande aliado das empresas que buscam conversar, vender e engajar seus clientes. De acordo com o estudo realizado por Take Blip, 85,2% dos principais bancos do Brasil disponibilizam atendimento via WhatsApp para o público em geral, ou seja, clientes e não clientes.
Quando o assunto é a abertura de contas via WhatsApp, apenas 17,4% das instituições financeiras oferecem essa opção: Itaú Unibanco, Banco do Brasil, Banco Pan e Paraná Banco. Já quando o assunto são serviços relacionados ao PIX, modalidade de pagamento que vem crescendo a cada dia no Brasil, o estudo aponta que 73,9% dos bancos que possuem um canal de WhatsApp não ofertam soluções ligadas ao PIX, como cadastro, consulta, envio e recebimento de PIX.
Confira outros dados que o levantamento aponta sobre os principais bancos do Brasil:
- 39,1% disponibilizam serviços relacionados a consultas de saldo e extrato via WhatsApp para clientes;
- 13% disponibilizam serviços relacionados a pagamentos, como contas e boletos, via WhatsApp;
- 95,7% disponibilizam uma FAQ, ou seja, o serviço de perguntas frequentes para tirar dúvidas dos clientes e não clientes, porém, apenas 30,4% possuem este serviço de FAQ relacionado aos temas de cartão de crédito, como solicitação, limite, vencimento, fatura, etc;
- 34,8% disponibilizam serviços relacionados a renegociação, como 2ª via de boleto, simulação, consulta da renegociação, antecipação ou quitação de parcelas via WhatsApp;
- 13% disponibilizam serviços relacionados a contratação de produtos e serviços financeiros via WhatsApp.
“Ter a comodidade de emitir um boleto, uma segunda via, código de barras e gerar QR Codes via WhatsApp, por exemplo, agiliza muito a rotina de quem quer realizar pagamentos rapidamente, de onde estiver”, diz Battella.
A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2022, produzida pela Deloitte, divulgou recentemente que os brasileiros utilizam cada vez mais canais digitais para realizar operações bancárias. Em 2021, de acordo com a pesquisa, 119,5 bilhões de transações bancárias foram feitas no país, entre pagamentos, contratações e consultas. Desse total, 70% ocorreram por mobile banking ou internet banking e houve um aumento de 23% de operações por canais digitais em relação a 2020. O salto foi de 28% pelos smartphones.
“Ao analisarmos a pesquisa da Febraban com informações sobre o comportamento do consumidor e o estudo que realizamos em Take Blip sobre a presença dos bancos em canais de mensageria, fica claro que o mercado financeiro tem muitas oportunidades pela frente para crescer no atendimento digital. As principais instituições financeiras do Brasil podem surfar ainda mais a onda de aplicativos de mensagens para se aproximar dos clientes, conquistar novos clientes e entregar um ótimo serviço para eles. A adoção de ferramentas para atendimento automatizado, como os chatbots, impactam diretamente na redução de custos por parte das empresas, mas, principalmente, no aumento do número de atendimentos realizados e na satisfação dos clientes. Afirmo isso, pois, cada vez mais, os clientes querem resolver suas solicitações pelos canais que eles mais utilizam e as empresas precisam estar neles”, afirma Battella.
