Para impulsionar o crescimento na nova realidade dos negócios, as empresas de serviços financeiros têm que prestar atenção nos próprios consumidores. O atendimento ao cliente agora é um dos principais diferenciais entre empresas, uma das principais considerações para clientes e uma força geradora de lucros por si só. Hoje, as empresas lidam com uma nova geração de consumidores cada vez mais conectados e exigentes, que procuram produtos e serviços com alto grau de personalização, são digitais, buscam agilidade para encontrar informações e resolver seus problemas.
No Brasil, o setor de serviços financeiros ainda traz um novo conceito que ganha força, o Open Banking, que permite compartilhamento de informações entre diferentes instituições financeiras autorizadas pelo Banco Central. A funcionalidade traz a oportunidade de uma abordagem centrada no cliente, o que empodera o time de CX por meio da tecnologia, IA e automação.
Entender a demanda do público, tornar sua jornada ou experiência personalizada e oferecer o que ele realmente precisa é o segredo. A hiperpersonalização não é uma tendência – é realidade e uma das chaves para diferenciação da marca por uma experiência que vai além do preço e do produto, consolidando seu crescimento.
Dentro desse cenário, 70% dos consumidores da América Latina dizem que esperam padrões mais elevados de atendimento ao cliente após a crise do ano passado. E 60% procura a concorrência após uma única experiência ruim quando se trata do segmento financeiro. Oferecer um atendimento excepcional ao cliente pode fazer a diferença, mas a área de serviços financeiros deve ser rápida para não cair em armadilhas comuns que podem atrapalhar seus planos de crescimento.
As conclusões fazem parte do estudo CX Trends Latam 2022, relatório de tendências em experiência do cliente (customer experience, ou CX) na América Latina, feito pela Zendesk. A preocupação das empresas com o tema nunca esteve tão em alta. Isso se deve ao fato de que os consumidores estão cada vez mais exigentes com relação à forma como são atendidos e têm seus problemas solucionados. Não por acaso, 88% das empresas pesquisadas concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.
“As empresas sabem que uma experiência de cliente excepcional é essencial para crescer agora e no futuro. Por isso, concentre-se em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais rápidas e aumentando a qualidade de cada interação. As equipes de atendimento ao cliente devem assumir a liderança na transformação das empresas para gerar resultados reais e mensuráveis”, afirma Pedro Fontes, VP de Vendas da Zendesk no Brasil.
O atendimento impressiona os clientes
O levantamento mostrou ainda a discrepância na percepção dos executivos da área de finanças e dos consumidores: enquanto 64% das empresas atribuem notas altas para seu serviço, 54% dos clientes acreditam que a CX parece estar em segundo plano. O desafio é se concentrar em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais rápidas e aumentando a qualidade de cada interação do atendimento ao cliente. Um ponto crucial é promover uma mentalidade que dê prioridade ao atendimento ao cliente em toda a empresa, com a participação ativa dos executivos.
Os executivos falam, mas não fazem
Ao compararmos as porcentagens do setor de serviços financeiros com os números gerais da América Latina é possível perceber que o segmento está um pouco atrás quando se trata de ter um executivo responsável pela área de CX e também na análise de métricas. Os dados do levantamento mostram que 30% dos entrevistados afirmaram que ainda não existe um executivo que se responsabilize por isso, enquanto na América Latina são 28%. Por outro lado, 30% das empresas de serviços financeiros acompanham as métricas de atendimento ao cliente diariamente, contra 27% no geral. Apesar desses dados, 77% dos executivos do setor financeiro concordam que o atendimento é uma prioridade para os negócios.
Experiências personalizadas x falta de sistemas integrados
O mesmo levantamento mostrou que 90% dos clientes estão dispostos a gastar mais em experiências personalizadas, mas apenas 29% dos agentes de finanças se sentem eficazes na hora de encontrar as informações necessárias para atender a essas expectativas, mostrando que a omnicanalidade precisa ser o centro das atenções das empresas.
Valores investidos não são suficientes
Apesar de 40% dos executivos do setor financeiro ouvidos esperarem um orçamento pelo menos 25% maior nos próximos dois anos, apenas 29% deles concordam plenamente que estão investindo de forma adequada em iniciativas de suporte. Esses números já são mais do que suficientes para mostrar que o capital da área de CX está deixando a desejar, mesmo com todas as evidências de que é uma das principais ferramentas para fidelização, retenção e atração de clientes.
Agentes exaustos e falta de valorização
Para além do investimento em plataformas, a capacitação dos agentes de atendimento se mostra crucial e, infelizmente, apenas 25% deles se sentem capacitados para fazer um bom trabalho. Agentes insatisfeitos podem se transformar rapidamente em clientes insatisfeitos. É importante cuidar dos agentes, dando-lhes o treinamento, as ferramentas e a flexibilidade necessária para oferecer melhores experiências aos clientes.
