Dois recortes recentes de pesquisas destacam a importância de acompanhar a constante evolução do consumo no universo digital.
Um levantamento da McKinsey revelou que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas das empresas, enquanto 76% se frustram quando essa expectativa não é atendida. Esse dado reflete a crescente demanda por experiências customizadas e conectadas.
Por outro lado, uma pesquisa da PwC chama atenção para um tema igualmente crucial: a privacidade de dados. O estudo aponta que 90% dos consumidores brasileiros consideram a proteção de seus dados pessoais um dos fatores mais importantes para confiar em uma empresa.
A atenção às novas tecnologias e aos comportamentos do consumidor é essencial para que as empresas. Esses e outros assuntos, muitos deles essenciais para as empresas em 2025, foram discutidos com Felipe Lins de Albuquerque, vice-presidente da Talkdesk, em entrevista à plataforma Inovativos.
Inovativos – Como as empresas podem oferecer personalização sem comprometer a privacidade do cliente?
Felipe Lins de Albuquerque – Acredito firmemente que a personalização, quando feita de forma correta, pode enriquecer significativamente a experiência do usuário. No entanto, é fundamental que essa personalização seja alcançada de maneira que respeite a privacidade individual.
- Transparência é a chave – As empresas devem ser completamente transparentes sobre os dados que coletam, por que os coletam e como utilizam essas informações. Os usuários precisam ter o poder de decidir quais dados compartilham e como esses dados são utilizados.
- O controle deve estar nas mãos do usuário – É essencial que as pessoas tenham o controle sobre seus próprios dados. Isso significa oferecer opções claras e simples para que os usuários possam ajustar suas configurações de privacidade, escolher quais dados são compartilhados e até mesmo excluir seus dados quando desejarem.
- Tecnologia a serviço da privacidade – Acredito que a tecnologia pode ser uma grande aliada na proteção da privacidade. Tecnologias como a privacidade diferencial, por exemplo, permitem que as empresas obtenham insights valiosos a partir dos dados dos usuários, sem revelar informações individuais. Essa é uma área que merece investimentos contínuos.
- A personalização deve ser um benefício mútuo – As empresas devem oferecer algo em troca da confiança dos usuários. Seja através de experiências mais personalizadas, serviços mais eficientes ou até mesmo contribuindo para causas sociais, é importante que os usuários percebam o valor da troca de dados.
- Construindo um futuro mais seguro e personalizado – Acredito que podemos construir um futuro onde a tecnologia seja usada para melhorar nossas vidas, sem comprometer nossa privacidade.
Em resumo, a personalização deve ser um equilíbrio delicado entre o que as empresas podem oferecer e o que os usuários estão dispostos a compartilhar. A transparência, o controle do usuário e o uso de tecnologias que preservam a privacidade são os pilares desse equilíbrio.
Inovativos – Na sua visão, quais as novidades quando o assunto é omnicanalidade para este ano?
Felipe Lins de Albuquerque – Enxergamos um futuro onde a inteligência artificial será o coração das interações entre as empresas e seus clientes. Em 2025, a IA já permite uma personalização tão profunda que cada cliente se sentirá único, antecipando suas necessidades e sugerindo produtos e serviços de forma personalizada. A experiência do cliente será tão fluida e intuitiva que a transição entre diferentes canais digitais, como aplicativos e sites, será imperceptível, como uma única conversa contínua.
Tecnologias como agentes de inteligência artificial já estão sendo usados por nossos clientes e estão revolucionando a forma como as pessoas interagem com as marcas, permitindo visualizações imersivas de produtos e atendimento personalizado por avatares em tempo real. A simplicidade e a velocidade serão cruciais nesse cenário cada vez mais acelerado, com soluções rápidas e fáceis de usar para o cliente.
Os dados do cliente se tornarão o ativo mais valioso das empresas, permitindo criar experiências altamente personalizadas e relevantes.
Em resumo, a minha visão para o futuro é uma experiência omnicanal dominada pela IA, oferecendo personalização extrema, interações intuitivas e experiências imersivas. A simplicidade, a velocidade e a privacidade dos dados serão os pilares fundamentais dessa nova era.
Inovativos – Como os micro momentos podem transformar a experiência do cliente?
Felipe Lins de Albuquerque – Cada interação, por menor que seja, representa uma oportunidade de criar uma experiência memorável e positiva. A necessidade de as empresas cultivarem uma cultura de obsessão pelo cliente, em que cada funcionário se sinta responsável por entregar a melhor experiência possível.
Tratar de cada micro momento reflete a importância de cada interação com o cliente e a necessidade de as empresas se concentrarem em oferecer experiências personalizadas e memoráveis.
A personalização é fundamental para conquistar os clientes de hoje. Cada micro momento é uma oportunidade para oferecer uma experiência personalizada e relevante A análise dos dados permite identificar os micro momentos cruciais e personalizar as interações de forma mais eficaz.
As empresas deveriam estar sempre buscando novas formas de inovar e melhorar a experiência do cliente. A tecnologia, como a inteligência artificial, pode ser uma grande aliada nesse processo.
Em um mundo cada vez mais competitivo, cada interação com o cliente é uma oportunidade de ouro. A obsessão pelo cliente nunca foi tão importante quanto agora. Ao focar nos micro momentos e personalizar cada experiência, as empresas podem construir relacionamentos duradouros e fortalecer a lealdade da marca.. A inovação contínua é essencial para manter-se à frente da concorrência e oferecer experiências cada vez mais relevantes.”
Uma cultura organizacional forte e orientada para o cliente é fundamental para garantir que cada interação seja significativa; a tecnologia pode ser uma grande aliada para personalizar a experiência do cliente, mas é importante lembrar que a tecnologia deve estar a serviço das pessoas; ouvir os clientes e agir com base em seus feedbacks é fundamental para melhorar continuamente a experiência do cliente.
Inovativos – E quanto à lealdade do cliente em um cenário de infinitas opções?
Felipe Lins de Albuquerque – Acreditamos que a lealdade do cliente se constroi em cada interação. Em um mundo onde as opções são infinitas, oferecer uma experiência personalizada e eficiente é crucial para se destacar. Nossa plataforma unifica todas as interações com o cliente, desde o primeiro contato até a resolução de problemas, permitindo que as empresas compreendam profundamente as necessidades de seus clientes e ofereçam soluções personalizadas em uma jornada única, conectada e em tempo real.
