Hiperpersonalização. Esta é a palavra mais ouvida dos executivos de bancos presentes na Febraban Tech 2024 para apontar o que a inteligência artificial (IA) generativa poderá habilitar e agregar às instituições financeiras nos próximos anos.
De forma geral, a tecnologia é considerada uma ferramenta poderosa que capacitará os bancos a oferecerem níveis sem precedentes de personalização, melhorando, consequentemente, a experiência do cliente, aumentando a eficiência operacional e criando novas oportunidades de negócios.
No entanto, o desafio ainda é grande, já que, segundo pesquisa do IBM Institute for Business Value (IBV), apesar de 78% dos bancos na América Latina já terem implementado a IA generativa em pelo menos um caso de uso, apenas 8% adotaram a tecnologia de forma sistemática e abrangente nos negócios.
“Os bancos brasileiros vivem o desafio de implementar IA para melhorar a eficiência e o nível de atendimento a seus clientes, ao mesmo tempo em que precisam aprender como fazê-lo de forma responsável, protegendo os dados de seus clientes e os interesses sociais”, analisa Isaac Sidney, presidente da Febraban.
Hiperpersonalização como propósito
Uma das instituições bancárias que já utiliza a IA generativa de forma sistemática é o Bradesco. Atualmente, o banco está com 50 iniciativas de inteligência artificial generativa com objetivo de ganhar eficiência operacional. Além disso, também está colocando em prática a nova geração da BIA GenAI, um chatbot com IA generativa desenvolvido para oferecer atendimento imediato às respostas dos clientes.
Aproximadamente 2 mil gerentes do Bradesco já utilizam a BIA com IA generativa, enquanto que o sistema está em fase de testes com 600 clientes do banco. A meta é que 60 mil funcionários da instituição utilizem a solução já no segundo semestre deste ano. “O propósito é hiperpersonalizar a experiência do cliente, com segurança, por meio de uma IA responsável”, explica Rafael Cavalcanti, Chief Data and Analytics Officer do Bradesco.
Na opinião do executivo, as estratégias de hiperpersonalização precisam ser bem trabalhadas. “Se a empresa errar, impactará imediatamente o cliente com uma experiência ruim. Por outro lado, ao acertar, ganha-se um engajamento de médio a longo prazo. Também é preciso ter clareza de como a customização deve ser mensurada, com frameworks capazes de avaliar corretamente o valor percebido pelo cliente.”
No BTG Pactual, há mais de 5 anos existe um time dedicado exclusivamente à IA, que já foi empregada em mais de 100 casos de uso no banco. “Não há limites do que podemos fazer com a constante evolução da tecnologia. É uma área muito importante para nós e que poderá proporcionar uma hiperpersonalização da experiência do cliente. É do ponto de vista da customização que aparecerá as melhores oportunidades daqui para frente”, afirma Christian Flemming, COO e CTO do BTG Pactual.
Para Carlos Vieira, presidente da Caixa Econômica Federal, o uso de IA nos bancos já permite melhorar a qualidade do atendimento oferecido aos clientes e reduzir custos operacionais. Segundo Vieira, os processos de auditoria do banco público, por exemplo, já são conduzidos por algoritmos de IA, capazes de identificar de modo impessoal tentativas de fraude e dar maior transparência às contratações. A Caixa também utiliza IA generativa na chamada “jornada da habitação”, na qual a tecnologia permitiu uma redução do tempo de análise de processos de três dias para apenas algumas horas.
Já o Itaú Unibanco, por sua vez, conta com mais de 250 casos de uso de IA generativa dentro do banco, principalmente para a hiperpersonalização do relacionamento com clientes, melhoria da eficiência operacional, construção de produtos digitais e também na área jurídica, em que vem desenvolvendo modelos para ler mais de 70 mil processos. Além disso, a tecnologia está sendo fortemente adotada para criação de linhas de código. Ao todo, são cerca de 8 mil funcionários usando o GitHub Copilot, chegando a 1,5 milhão de linhas de código.
“Em um futuro próximo seremos capazes de enxergar e de entender, com o uso de IA generativa, quem é a pessoa, quais são as vontades, que interações que teve com banco — ou qualquer empresa — e, no limite, vamos ver a tecnologia criando agentes que serão espelhos das pessoas”, avalia Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco.
Transformação sistêmica
Um dos grandes desafios da IA generativa, na visão de Analaura Morais, head de CRM e Indução Digital do Banco do Brasil, é a tecnologia estar presente em todos os pontos de contato com o cliente. “Para isso, é preciso ter um equilíbrio entre o físico e o digital. Trata-se de uma transformação sistêmica, ou seja, a empresa precisa se transformar digitalmente para que consiga de fato entregar uma hiperpersonalização. E a IA generativa ajuda nessa tarefa”, destaca. De acordo com levantamento da Twilio, 41% dos consumidores já estão confortáveis com a ideia de a IA ser usada para personalizar suas experiências.
Segundo a executiva, o Banco do Brasil possui mais de 600 modelos de IA rodando, além de 30 casos de uso com IA generativa que estão sendo entregues para os clientes no dia a dia. Na ouvidoria, por exemplo, o BB utiliza a tecnologia para a análise de sentimento de clientes. Além disso, a IA generativa está presente no reconhecimento de prova de vida para o INSS, na gestão de numerário, entre outras aplicações.
