O que vimos sobre customer experience na Febraban Tech 2024?

A IA generativa e open finance podem contribuir para a hiperpersonalização e inclusão de novos bancarizados. Mas e o que mais vimos?

O setor financeiro é reconhecido por seu pioneirismo na adoção de novas tecnologias, impulsionando o uso de biometria, inteligência artificial generativa e blockchain. Mas qual é o impacto dessas e outras soluções na experiência do cliente no futuro? Alguns insights importantes foram compartilhados no evento Febraban Tech deste ano.

O Brasil se destaca como um ambiente propício para o desenvolvimento da inteligência artificial generativa. De acordo com o Banco Central do Brasil, há aproximadamente 193 milhões de CPFs atrelados a contas bancárias, um aumento significativo impulsionado pela distribuição do auxílio emergencial durante a pandemia.

“Esse crescimento reflete um avanço considerável na bancarização, especialmente entre os menos favorecidos, com 30 milhões de novos CPFs registrados durante a pandemia. A distribuição do auxílio emergencial foi um catalisador crucial para expandir a inclusão financeira no país,” explica Rafaela Vitória, CFA, economista-chefe e head de Research do Inter.

Rafaela Vitória

Hiperpersonalização na prática

Este cenário de ascensão de brasileiros bancarizados é fundamental para o debate sobre a integração do open finance e o uso de inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente, abrangendo várias interfaces do customer experience.

O Itaú é um bom exemplo de uso da IA generativa. O banco informou que a tecnologia é utilizada em mais de 200 casos distintos. No relacionamento com o cliente, por exemplo, foram registrados mais de 700 milhões de interações com os consumidores, um número que pode aumentar nos próximos anos a julgar pelos resultados do segundo volume da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024. De acordo com o levantamento, as transações via aplicativos de mensagens instantâneas (muitas vezes feitas por inteligências artificiais) aumentaram 76%, passando de 70,9 milhões para 125,2 milhões, e que 100% dos bancos participantes oferecem canais de mensagens instantâneas. Embora a representatividade deste canal ainda seja menor quando comparada à dos demais, os resultados recentes confirmam a tendência dos aplicativos de mensagens como mais uma opção disponível aos clientes.

Outra aposta dos executivos na Febraban Tech é que a IA generativa pode tornar a hiperpersonalização uma realidade palpável. A capacidade de analisar e processar grandes volumes de dados, entregando respostas altamente customizadas e rápidas, foi amplamente elogiada. Há até previsões de atendentes virtuais que possam refletir a aparência dos clientes.

Por enquanto, os exemplos práticos de hiperpersonalização que utilizam IA generativa ainda são limitados a nichos específicos. Carlos Eduardo Mazzei, Partner e Diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco, destaca que a IA pode “entender o contexto de vida dos clientes”, o que permite uma análise mais precisa e personalizada.

Carlos Eduardo Mazzei

Uma aplicação prática é a assistência de investimento movida a IA, sob supervisão humana. “Com a IA, analisamos o portfólio de cada cliente e correlacionamos múltiplos fatores para fornecer informações relevantes que ajudem na tomada de decisões sobre investimentos,” explicou Mazzei.

Open Finance: a base dos novos bancos

O open finance também será beneficiada com a IA generativa. Em suma, trata-se de um sistema que permite o compartilhamento seguro de dados financeiros entre instituições com o consentimento dos clientes.

“Estamos falando de conhecer profundamente o cliente a partir de dados que ele mesmo pode ignorar. Esses dados são fundamentais na estratégia de longo prazo do open finance,” comentou Fellipe Marques, IT partner do BTG Pactual.

Fellipe Marques

A Febraban reporta que os bancos associados investiram R$ 2 bilhões nos três primeiros anos do Open Finance no Brasil. O número de consentimentos para compartilhamento de dados cresceu 100% de janeiro de 2023 a janeiro de 2024, de 21 milhões para 42 milhões.

“O Brasil superou países como a Inglaterra em termos de engajamento com o Open Finance. A combinação de um regulador proativo e a disposição dos brasileiros em compartilhar suas informações está transformando o cenário financeiro,” afirma Marco Cester, Diretor de Novos Negócios da Topaz.

Marco Cester

Dados e Inclusão

Dados e IA generativa também têm um papel crucial no avanço da inclusão financeira, enfrentando desafios econômicos, de acesso à internet e até mesmo raciais.

Fernanda Ribeiro, cofundadora e CEO da Conta Black e presidente da Associação AfroBusiness, aponta que empreendedores negros têm quatro vezes mais chances de ter crédito negado comparativamente a outros empresários em condições similares. “Além disso, quando os empreendedores negros conseguem crédito, é frequentemente quando a empresa já está estabelecida há anos. O acesso ao crédito e a tecnologias financeiras ainda apresenta barreiras significativas para a comunidade negra,” destacou.

Fernanda Ribeiro

Darlan Costa, superintendente de desenvolvimento de soluções de TI da Caixa, ressalta a importância de garantir que as plataformas digitais sejam acessíveis a pessoas com necessidades especiais, onde até mudanças simples como a posição de um menu podem representar barreiras significativas.

Darlan Costa

O futuro da experiência do cliente no setor financeiro, portanto, depende não apenas da implementação de tecnologias avançadas, mas também de uma abordagem inclusiva que considere a diversidade das necessidades dos clientes. “Até por esse motivo, entendo que vão surgir bancos de nicho, que utilizam dados para modular produtos e serviços mais adequados para determinados grupos. A Conta Black é um exemplo”, disse Fernanda.

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