Dados e experiências personalizadas: uma relação em debate no Clube Inovativos

Segundo encontro da edição de 2024 do Clube Inovativos falou sobre a importância do uso de dados nos negócios e o seu papel na geração de experiências personalizadas. Dinâmica interativa e networking também foram destaques no evento

Lançamentos, dinâmicas, conteúdo relevante e de qualidade, além, claro, de muito networking. A programação oferecida no segundo encontro da edição 2024 do Clube Inovativos superou todas as expectativas de dezenas de executivos e C-levels presentes no evento. Até o final do ano, serão mais quatro encontros, sempre com temas de interesse do ecossistema digital e de inovação.

Após a abertura oficial do evento, tivemos os anúncios do e-book Inovativos Leaders Insights Report e realizamos o pré-lançamento do novo portal Inovativos (já em funcionamento), um site com uma visão contemporânea com foco na centralidade do cliente e em seus principais pilares para o ganho de escala dos negócios.

Dados e experiências personalizadas

Um dos pontos altos do evento foi a palestra ministrada por Monique Femme, head of community management do Data Hackers, com o tema “Hiperinteligência: transformando dados em experiências personalizadas”. Ela começou a apresentação falando sobre a lacuna existente hoje em dia nas empresas no relacionamento entre as áreas de tecnologia, de dados e de experiência do cliente.

“Quando falamos em dados e experiência, sempre vai existir essa lacuna de saber realmente de quem é a responsabilidade por determinadas tarefas. Temos a tendência de transferir a nossa responsabilidade para outras pessoas e, automaticamente, a gente acaba assumindo responsabilidades que não são nossas”, afirmou.

Monique contou que, quando o Google trouxe a “materialização” do que se fala em inteligência de dados, pouco mais de 20 anos atrás, pela primeira vez uma empresa criou uma solução por meio da qual conseguiu entregar um mecanismo de busca na internet e pelo qual aconteceu a primeira experimentação de inteligência de dados pelas pessoas.

E a cada momento, continuou Monique, novas soluções são criadas (machine learning, IA generativa, GenAI, Computação Quântica) para que, teoricamente, as pessoas possam consumi-las e as empresas, por sua vez, possam capturar dados.

“E os dados orientam tudo que fazemos, desde uma rápida pesquisa online ou envio de um email, até a verificação de outras questões”, destacou Monique. “A cada momento estamos gerando um dado, um comportamento. E hoje, a busca das empresas é para entender e capturar esse comportamento para que ela possa, de certa forma, gerar ações que sejam mais personalizadas. Mas para isso aconteça, cabe a cada um de nós gerar bons imputs para essas informações”, completou.

Desafios além da tecnologia

Ainda de acordo com Monique, para que uma empresa possa chegar aos dados dos clientes, não basta apenas a ajuda da tecnologia. Muitas vezes é preciso mobilizar a área do cliente, entender os dados que estão armazenados dentro dos bancos de dados, além de criar pesquisas e gerar respostas. “A partir de uma ação, eu consigo capturar uma série de informações e dados para que eu possa gerar outra ação personalizada para o cliente”, explicou.

Quanto ao futuro dos dados, a especialista reforçou que existem diversas ferramentas sendo utilizadas no mercado, além de times dentro das empresas para fazer com que os processos funcionem. “No entanto, esses times devem trabalhar unidos. Hoje, o grande problema dentro das áreas de dados e de tecnologia ainda é o engajamento. Temos que todos os dias motivar novas ações. A diversidade é uma ação individual, mas de impacto coletivo. A partir do momento em que decidimos ser o agente de transformação e de mudança, só assim conseguiremos evoluir dentro da camada tecnológica ou humana”.

Dinâmica interativa sobre dados

No final do evento, aconteceu uma dinâmica interativa na qual executivos puderam falar sobre o uso de dados em suas empresas, além dos resultados alcançados.

Samanta Oliveira, DPO Brasil do Mercado Livre: “Atualmente, ninguém quer esperar dois dias para receber uma mercadoria. E para que a entrega seja rápida e eficiente, por trás disso tem uma jornada de dados e uma coleta legítima. Por meio de anúncios personalizados, conseguimos gerar uma melhor experiência possível para o cliente, juntando dados”.

Wellington Silva, head de Produto Digital da Amaro: “Na empresa, muitos dados são coletados no e-commerce ou no atendimento ao cliente. E usando dados que já estavam no sistema, conseguimos reduzir em 30% a devolução de roupas, proporcionando otimização, produtividade e melhorias. Com dados, trouxemos mudanças de projetos de produtos, de atitude, entendimento e acompanhamento, melhorando até mesmo a relação com os fornecedores”.

Bruno Cunha, superintendente de estratégia de micro e pequenas empresas do Banco Itaú: Para implantar uma cultura de cliente em uma empresa, é preciso de fatos e dados. Sem dados, principalmente, não conseguimos convencer ninguém da área de produtos, por exemplo. Sem ter dados, não conseguimos dar um passo em CX na empresa e convencer ninguém. Estamos em um momento em que todo mundo entende a importância de ter dados na empresa e a rapidez proporcionada pela IA generativa transformou isso tudo em um outro patamar”

Eric Baravelli, diretor de CX da Contabilizei: “O que temos tentado fazer é mudar um pouco a perspectiva de, ao invés de tentar buscar primeiro informações que clusterizem o cliente, tentamos usar informações que clusterizam a sua jornada, e, a partir dela, é possível cercar itens ou pontos mais específicos que possam trazer respostas mais assertivas naquilo que você irá realizar. Isso só vai funcionar se a empresa tiver um comportamento que esteja aberto à discussão no sentido de priorizar a jornada do cliente. Para quem atua em CX, o conhecimento de dados é fundamental”.

Confira a cobertura do Clube Inovativos no nosso canal no YouTube ou no podcast:

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