Hoje em dia, a área de atendimento ao cliente é uma das que mais emprega no País. No entanto, com o avanço da inteligência artificial generativa, a perspectiva é de que, em um futuro próximo, grande parte desses postos de trabalho sejam substituídos por agentes de IA, ou seja, assistentes virtuais que, de forma autônoma, realizam todas as etapas do processo de atendimento. E uma das empresas que começará a realizar testes de treinamentos de agentes de IA é a MakeOne.
É o que revelou à Inovativos Harold Schultz Neto, Chief AI Officer da MakeOne, após participar do evento Future of AI, da Singularity University, nos Estados Unidos. “Os agentes de IA serão nossos copilotos que vão nos ajudar no dia a dia, nos entender e amplificar nossa inteligência. Toda experiência vai ser enriquecida”, afirmou. Os testes serão feitos por meio do MakeOne LAB, nova divisão da empresa focada em soluções de IA.
O que são agentes de IA?
Um agente de IA nada mais é do que um assistente virtual capaz de executar ações de forma autônoma e também personalizada, a partir das necessidades específicas da empresa. O sistema pode ser utilizado em diversas áreas, como recursos humanos, gestão financeira, educação, atendimento ao cliente, entre outras, fornecendo respostas rápidas e assertivas.
De acordo com Harold, os agentes de IA são uma grande tendência em todo o Vale do Silício. “Lá, eles estão sendo utilizados para tudo, desde ajudar a melhorar a performance em entrevista de emprego, até no mercado de marketing multinível ou de e-commerce”, contou. “O lançamento do GPT-4o permitiu a gente vislumbrar melhor esse universo”.
Para as empresas, segundo o executivo, os agentes de IA podem deixar de ser apenas copilotos de outras ferramentas para se transformarem em uma espécie de agentes pessoais. Ou seja, passarem de conversacionais para proativos. “Na área do atendimento ao cliente, isso trouxe uma nova expectativa e uma oportunidade para realizarmos testes de treinamento de agentes de IA”.
A importância da simulação
No treinamento desses agentes, Harold disse que outra grande tendência observada no evento Future of AI e que terá um papel fundamental nesse processo será a experimentação em ambientes simulados. “A simulação está sendo usada em diversos cenários. Para ter um carro autônomo, por exemplo, ao invés da empresa colocar o veículo na rua com câmera, um ambiente virtual idêntico é recriado para que o carro possa ser testado. Dessa forma, o algoritmo de direção autônoma vai sendo treinado dentro desse ambiente simulado”.
E uma das maiores vantagens da simulação, continuou Harold, é que uma vez que uma IA é treinada, não importa onde, a próxima IA terá a mesma competência desta primeira. “Assim, um carro bem treinado significa que todos os outros carros posteriormente também estarão bem treinados. Nesse contexto, diversas empresas estão trabalhando mundos virtuais para treinar IA. E isso é uma grande revolução”, destacou.
No caso da MakeOne, após a realização de testes de treinamentos de agentes de IA no LAB, e antes de lançá-los no mercado, o objetivo é fazer diversas simulações. “Como teremos uma IA representando o cliente – em milhões de cenários diferentes – conversando com outra IA que será treinada como um agente, na hora que aparecer no mundo real uma situação já vivenciada na simulação, o agente de IA saberá como resolver”.
Um metaverso para chamar de seu
Quanto a outras tendências observadas no Vale do Silício, Harold acredita que cada vez mais haverá uma convergência entre a realidade virtual e o mundo digital, com a IA generativa. “A tendência é, ao invés de ir para um ambiente virtual que alguém construiu para a gente, como no Roblox ou no Minecraft, por exemplo, eu mesmo vou criar o meu próprio ambiente virtual, dizendo pra onde eu quero ir”.
Esse fato, na opinião do executivo, muda completamente a visão do que as pessoas tinham de realidade virtual, que era um lugar que alguém construía para que elas pudessem ir. “Agora cada um vai poder construir o seu lugar. Acredito inclusive que, da mesma forma que hoje existem produtores de conteúdos, deverá existir uma onda de produtores de mundos virtuais. E cada um de nós estaremos vivendo no nosso próprio metaverso, vivendo em multiversos”.
Finalizando os principais insights observados no Future of AI, Harold prevê que “toda essa convergência de tecnologias vai mudar completamente o atendimento ao cliente. O trabalho de CX será fantástico daqui pra frente, já que poderemos construir experiências, universos e agentes que vão elevar exponencialmente o grau de experiência do usuário com a marca”, concluiu.
