À distância de uma chamada: o impacto das videochamadas no relacionamento com o cliente

O mercado global de videoconferência deve alcançar US$ 33.04 bilhões em 2024, superior a muitos setores da economia. Um dos motivos do sucesso: o cliente aprovou o canal

Durante a pandemia, as ligações por videochamadas entre planos de saúde, hospitais, clínicas e pacientes foram mais do que essenciais: elas literalmente salvaram vidas. Essa forma de relacionamento, adotada em caráter emergencial, diminuiu a circulação de pessoas em busca de consultas simples, minimizando o risco de contágio por Covid-19 nesses ambientes.

Com o fim da crise sanitária, a videochamada se consolidou e virou o canal oficial de muitas empresas no setor da saúde. O sucesso virou uma tendência de mercado e está em expansão.

Um mercado em expansão – principalmente no atendimento ao cliente

Segundo um levantamento da Fortune Business Insights, o mercado global de videoconferência deve alcançar US$ 33.04 bilhões em 2024, com projeção de crescimento para US$ 60.17 bilhões até 2032. Para efeito de comparação, o financiamento global para startups de IA, a atual queridinha dos investidores, atingiu perto de US$ 50 bilhões no ano passado. 

Entre os motivos que impulsionaram o canal, além da saúde, está o uso corporativo para materializar o home office de empresas dos mais variados negócios.

E o Brasil?

No Brasil, a 6Wresearch projeta que o mercado brasileiro de videoconferência terá uma taxa de crescimento anual de 11,3% durante 2022-2028. Entre os setores, educação e saúde já despontam como maiores compradores da tecnologia.

O atendimento e suporte ao cliente são exemplos notáveis. Outro estudo, desta vez pela Verified Market Research, indica que o mercado especificamente para esse fim está projetado para crescer de pouco mais de US$ 1 bilhão para US$ 1,6 bilhão até 2030.

Adoção no setor bancário

Nos Estados Unidos, o uso da videochamada ganhou um nome particular no setor bancário: videobanking.

Na prática, o “videobanking” não se limita ao atendimento ao cliente, mas também inclui agentes de crédito e consultores financeiros. A videoconferência é utilizada para engajar clientes, especialmente em serviços como hipotecas e atendimento a clientes de alto patrimônio. Essas implementações iniciais frequentemente servem como pilotos para expansões para outros canais ou segmentos de clientes. Um exemplo é o Coastal Heritage Bank, em Massachusetts, que adotou essa tecnologia em dezembro de 2022.

Videobanking vem ganhando espaço entre os bancos norte-americanos

Percepção do consumidor

Mas qual seria a percepção do consumidor pelo relacionamento por meio da videochamada? À primeira vista, o canal vive uma lua de mel com o consumidor. 

Por enquanto existem poucas pesquisas sobre o tema, o que dificulta uma real percepção sobre a avaliação do consumidor. Um raro exemplo é o levantamento da Hubspot, que apontou que 70% dos clientes preferem atendimento via videochamada, e 94% classificam o suporte por vídeo como uma experiência positiva. A preferência pelo canal aumentou 300% devido às mudanças nos comportamentos dos consumidores impulsionadas pela pandemia de COVID-19.

Outro estudo, da BirdEye, aponta que o uso de videochamadas no atendimento ao cliente pode reduzir a taxa de desistência em até 70%.

Desafios

Apesar dos benefícios, existem desafios. Problemas de conexão, falhas de software ou hardware inadequado podem comprometer a fluidez das interações, causando frustrações e atrasos. Além disso, a segurança da informação é uma preocupação constante, especialmente quando informações sensíveis estão sendo discutidas.

Esses ajustes visam aprimorar a clareza e a eficácia do texto, mantendo as informações essenciais e destacando os impactos significativos da videoconferência no atendimento ao cliente e em outras áreas.

+ mais lidas

Governança cliente-cêntrica: uma estratégia corporativa essencial e necessária

Quanto você pagaria para ver um gol do seu time do coração?

Presidente do Senado defende “urgência” na regulamentação da inteligência artificial

Governança cliente-cêntrica: uma estratégia corporativa essencial e necessária

Quanto você pagaria para ver um gol do seu time do coração?

Presidente do Senado defende “urgência” na regulamentação da inteligência artificial