Durante a pandemia, as ligações por videochamadas entre planos de saúde, hospitais, clínicas e pacientes foram mais do que essenciais: elas literalmente salvaram vidas. Essa forma de relacionamento, adotada em caráter emergencial, diminuiu a circulação de pessoas em busca de consultas simples, minimizando o risco de contágio por Covid-19 nesses ambientes.
Com o fim da crise sanitária, a videochamada se consolidou e virou o canal oficial de muitas empresas no setor da saúde. O sucesso virou uma tendência de mercado e está em expansão.
Um mercado em expansão – principalmente no atendimento ao cliente
Segundo um levantamento da Fortune Business Insights, o mercado global de videoconferência deve alcançar US$ 33.04 bilhões em 2024, com projeção de crescimento para US$ 60.17 bilhões até 2032. Para efeito de comparação, o financiamento global para startups de IA, a atual queridinha dos investidores, atingiu perto de US$ 50 bilhões no ano passado.
Entre os motivos que impulsionaram o canal, além da saúde, está o uso corporativo para materializar o home office de empresas dos mais variados negócios.
E o Brasil?
No Brasil, a 6Wresearch projeta que o mercado brasileiro de videoconferência terá uma taxa de crescimento anual de 11,3% durante 2022-2028. Entre os setores, educação e saúde já despontam como maiores compradores da tecnologia.
O atendimento e suporte ao cliente são exemplos notáveis. Outro estudo, desta vez pela Verified Market Research, indica que o mercado especificamente para esse fim está projetado para crescer de pouco mais de US$ 1 bilhão para US$ 1,6 bilhão até 2030.
Adoção no setor bancário
Nos Estados Unidos, o uso da videochamada ganhou um nome particular no setor bancário: videobanking.
Na prática, o “videobanking” não se limita ao atendimento ao cliente, mas também inclui agentes de crédito e consultores financeiros. A videoconferência é utilizada para engajar clientes, especialmente em serviços como hipotecas e atendimento a clientes de alto patrimônio. Essas implementações iniciais frequentemente servem como pilotos para expansões para outros canais ou segmentos de clientes. Um exemplo é o Coastal Heritage Bank, em Massachusetts, que adotou essa tecnologia em dezembro de 2022.
Percepção do consumidor
Mas qual seria a percepção do consumidor pelo relacionamento por meio da videochamada? À primeira vista, o canal vive uma lua de mel com o consumidor.
Por enquanto existem poucas pesquisas sobre o tema, o que dificulta uma real percepção sobre a avaliação do consumidor. Um raro exemplo é o levantamento da Hubspot, que apontou que 70% dos clientes preferem atendimento via videochamada, e 94% classificam o suporte por vídeo como uma experiência positiva. A preferência pelo canal aumentou 300% devido às mudanças nos comportamentos dos consumidores impulsionadas pela pandemia de COVID-19.
Outro estudo, da BirdEye, aponta que o uso de videochamadas no atendimento ao cliente pode reduzir a taxa de desistência em até 70%.
Desafios
Apesar dos benefícios, existem desafios. Problemas de conexão, falhas de software ou hardware inadequado podem comprometer a fluidez das interações, causando frustrações e atrasos. Além disso, a segurança da informação é uma preocupação constante, especialmente quando informações sensíveis estão sendo discutidas.
Esses ajustes visam aprimorar a clareza e a eficácia do texto, mantendo as informações essenciais e destacando os impactos significativos da videoconferência no atendimento ao cliente e em outras áreas.
