O iFood Benefícios – unidade de negócios do iFood criada para atender o segmento de benefícios corporativos – tem na experiência do cliente (CX) um de seus principais diferenciais competitivos. Apostando no atendimento de qualidade, personalização e inovações tecnológicas, a empresa conta com uma rede de aceitação com mais de 4 milhões de estabelecimentos físicos no país e 320 mil lojas disponíveis no aplicativo do iFood.
Em entrevista à Inovativos, a head de marketing do iFood Benefícios, Daniela Zylberkan, falou sobre a importância do customer experience e as principais estratégias de CX adotadas pela marca, além do papel da tecnologia em favor da experiência do cliente. “A Inteligência Artificial e a análise de dados permitem que as jornadas sejam cada vez mais personalizadas, com um atendimento próximo e constante. Isso tudo promove o fortalecimento dos vínculos, fideliza e encanta o público”, destacou.
Confira os principais trechos da entrevista com Daniela:
Inovativos – Quem é o usuário do iFood Benefícios? Qual seu perfil?
Daniela Zylberkan – O público do iFood Benefícios atualmente é o RH, líderes de empresas e o departamento financeiro/compras. Desta forma, oferecemos uma plataforma tecnológica robusta, com gestão ágil e descomplicada, além de vantagens como taxa zero, segurança jurídica e conformidade total com o Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT), entre outros diferenciais que geram fidelização e retenção, além de engajamento.
Inovativos – Qual a importância do customer experience (CX) para o iFood Benefícios?
Daniela – A experiência do cliente, ou CX, é essencial para nós, sendo ainda um diferencial competitivo. O CX é importante não só porque melhora a reputação da marca, mas também porque a boa experiência do cliente promove sua fidelização, diferencia a empresa da concorrência, aumenta a receita, reduz os custos de atendimento, sendo uma estratégia essencial, pensando no longo prazo. É com base neste conceito que buscamos entender quem é o nosso cliente e o que ele precisa. A partir daí, podemos aprimorar nossa jornada de atendimento e criar jornadas excelentes para cada um deles. A gestão dos benefícios corporativos proporcionada pelo iFood Benefícios tem um impacto direto na satisfação dos clientes, influenciando positivamente a retenção e o engajamento. Além disso, contribui para a fidelização à marca, impulsionando nosso crescimento contínuo.
Inovativos – No iFood Benefícios, quais as principais estratégias de CX são adotadas visando transformar os clientes em fãs da marca, além de oferecer experiências marcantes a esse público?
Daniela – Priorizamos um atendimento ágil e de alta qualidade, tanto que mais de 90% dos contatos dos nossos clientes são respondidos em até 24 horas úteis. Outra estratégia é a possibilidade de personalização no carregamento dos saldos ou na geração de relatórios para o RH, por meio da plataforma de gestão de benefícios ao colaborador. Também oferecemos facilidade de gestão – para dar autonomia e empoderar quem usa a plataforma do iFood Benefícios -, aproximação e engajamento junto aos clientes por meio da promoção de eventos, campanhas, entre outras ações. Por fim, investimos constantemente na aplicação de inovações, tecnologias e melhorias contínuas.
Inovativos – Falando em inovação, qual o papel da tecnologia no processo de conquista da lealdade do cliente?
Daniela – Para o iFood Benefícios, a tecnologia tem um papel fundamental na lealdade dos clientes da área de RH, gestores de empresas ou dos departamentos financeiros/compras. A plataforma possui robustez tecnológica e entrega uma solução de qualidade, com interações realizadas por um time de especialistas que usa a tecnologia em favor da experiência do cliente. A Inteligência Artificial e a análise de dados permitem que as jornadas sejam cada vez mais personalizadas, com um atendimento próximo e constante. Isso tudo promove o fortalecimento dos vínculos, fideliza e encanta o público.
