A boa experiência do consumidor também pode ocorrer na cobrança? A experiência de algumas empresas prova que a máxima é verdadeira.
É o caso do banco BV, que aumentou em 34 pontos o índice de satisfação do cliente na área de cobrança, após a implementação de um projeto de inteligência com nenhuma relação com a artificial, mas a emocional.
De acordo com a empresa, o banco saltou de 45 pontos em dezembro de 2019 para 78 em dezembro de 2023, um aumento de 40%. E o que foi feito?
O projeto de inteligência emocional foi implementado para equipes responsáveis pela cobrança do financiamento de automóveis. No primeiro ano do projeto, em 2020, as assessorias vinculadas ao serviço de atendimento aos clientes do BV passaram por uma série de treinamentos para desenvolver habilidades de escuta ativa e linguagem neutra. O banco também se aproximou dos operadores por meio de uma plataforma exclusiva, que emprega estratégias de gamificação, garante acesso a materiais e cursos de interesse e incentiva-os a obter melhores resultados a partir de premiações, estabeleceu um limite de ligações telefônicas permitidas ao cliente e criou o NPS (Net Promoter Score), metodologia que avalia a satisfação do cliente.
Além disso, em 2022, o banco BV observou que o baixo nível de conhecimento em finanças era um desafio para oferecer uma experiência ainda melhor aos clientes do BV e incluiu cursos de educação financeira para as empresas responsáveis pela cobrança.
“O relacionamento com nossos clientes está no topo de nossas prioridades. Estamos sempre buscando o que há de mais atual para aprimorar a jornada dos nossos clientes, seja com produtos cada vez mais integrados e personalizados ou com novos serviços em nosso portfólio. Mas para a melhoria contínua na qualidade do serviço, também é fundamental treinamento e qualificação das equipes de atendimento”, explica Roberto Jabali, diretor executivo de Crédito, Prevenção a Fraudes e Cobrança do BV.
A adoção da gamificação na plataforma própria foi uma estratégia-chave. Dentro do ambiente digital, os operadores, ao consumirem os conteúdos exclusivos do banco, acumulam moedas virtuais que podem ser trocadas por prêmios de diversas empresas parceiras. A bonificação também contempla os que alcançam bons resultados, incentivando e engajando a equipe.
