Localiza aposta no autoatendimento para fortalecer jornada digital do cliente

Para muitas empresas, o autoatendimento é uma estratégia que proporciona uma melhor experiência ao usuário, já que lhe garante mais autonomia para solucionar suas demandas. E é justamente com o objetivo de oferecer mais autonomia para seus clientes - melhorando sua jornada de mobilidade de ponta a ponta - que a Localiza inaugurou recentemente um ponto totalmente autônomo para retirada de carros no Aeroporto Internacional do Galeão, no Rio de Janeiro.

Para muitas empresas, o autoatendimento é uma estratégia que proporciona uma melhor experiência ao usuário, já que lhe garante mais autonomia para solucionar suas demandas. E é justamente com o objetivo de oferecer mais autonomia para seus clientes – melhorando sua jornada de mobilidade de ponta a ponta – que a Localiza inaugurou recentemente um ponto totalmente autônomo para retirada de carros no Aeroporto Internacional do Galeão, no Rio de Janeiro.

A iniciativa faz parte da solução Localiza Fast, que existe desde 2017 e está presente em 125 agências da companhia. Nesses espaços, ao fazerem as reservas pelo aplicativo da empresa, os clientes podem retirar os veículos de duas formas: após serem atendidos por funcionários da Localiza, ou após eles mesmos preencherem as informações no aplicativo, de forma digital. A diferença do novo ponto autônomo no Galeão para todas as outras agências da Localiza é que se trata do primeiro espaço físico onde não há a possibilidade de atendimento humano e toda a jornada de aluguel é feita exclusivamente de forma digital.

Autoatendimento

De acordo com Elvio Lupo, diretor executivo de Aluguel de Carros da Localiza&Co, a evolução no atendimento se deu porque a companhia identificou que cada dia mais os clientes buscam por soluções que os ajudem a resolver suas demandas por meio de processos intuitivos, descomplicados e sem a necessidade de passar por filas. E o autoatendimento se insere neste contexto.

Atualmente, a opção pelo autoatendimento se tornou a escolha de 1 em cada 6 clientes que fecham contratos de locação com a Localiza onde a solução Localiza Fast está disponível. O aumento da busca por soluções conectadas impulsionou o avanço da Localiza Fast e estimulou a companhia a dobrar o número de agências com o serviço disponível entre 2021 e 2022, saltando de 45 para 90. Em setembro de 2023, 125 agências já contavam com a solução.

“Localiza Fast é uma resposta à crescente digitalização de processos e rotinas e à maior conectividade dos clientes. Percebemos o potencial de oferecer uma experiência ainda mais tecnológica e surpreendente aos usuários, então, avançamos com a solução para retirada de veículo via aplicativo. Enxergamos ser essa uma oportunidade para intensificar e tracionar uma nova avenida de grandes transformações nas soluções de mobilidade urbana do país”, afirmou Lupo.

Como funciona a Localiza Fast

A experiência começa pela reserva do carro, que deve ser feita pelo app da Localiza, disponível para download para Android e iOS. O cliente seleciona o carro de preferência, o período de reserva, opcionais, define a forma de pagamento, a retirada via FAST e conclui a reserva. Depois, basta ir até a agência para retirar o veículo, após atendimento humano ou por meio do autoatendimento via aplicativo.

Pelo aplicativo, o usuário escolhe o modelo do veículo, realiza o pagamento e faz a abertura do contrato após a verificação de biometria. Em seguida, a ferramenta aponta a localização exata do carro, com detalhes como número da vaga, placa do veículo e a foto do modelo escolhido. Quando chegar à vaga determinada, aparecerá na tela o botão “abrir o carro” que, quando acionado, abre o veículo automaticamente. As chaves e o documento estarão no porta-luvas e o cliente já pode sair dirigindo. A devolução do veículo é realizada na agência mais próxima.

Segundo informações da Localiza, em breve um ponto totalmente autônomo para retirada de carros também estará disponível no Aeroporto de Congonhas, em São Paulo. “Nossa ambição é acelerar a adoção da tecnologia em nossa rede de agências. Assim, vamos escalar o encantamento dos clientes com uma experiência totalmente digital, ágil, fluída e disponível na ponta dos dedos”, concluiu Lupo. 

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