As diferenças culturais – e também econômicas – entre os países impactam na maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. Assim, a construção de estratégias eficientes de customer experience (CX) em cada país deve levar em conta tanto a cultura local, quanto as necessidades específicas dos consumidores, sempre com um olhar atento à filosofia de “customer centric”, além da inovação e segurança.
Essa é a opinião de Rodrigo Stefanini, country manager da Stefanini no Chile e que recentemente assumiu a mesma posição na Argentina. Em conversa com a Inovativos, o executivo falou sobre as características da experiência do cliente no Brasil, Chile e Argentina, além de estratégias e desafios em relação ao customer experience.
Diferenças culturais e a aposta no digital
De acordo com Stefanini, Brasil, Chile e Argentina são bem diferentes em termos culturais.
“A Argentina, apesar da crise econômica e do cenário de hiperinflação, é um país empreendedor e aberto para o mundo, prioriza muito a execução, é flexível e inovador. Essas características explicam, de certa forma, o fato de a experiência digital – fluida e focada no cliente – ser bem aceita no mercado argentino”, afirmou.
No Chile, segundo Stefanini, a experiência digital é menos fluida e integrada do que na Argentina, não é tão orientada no cliente e há, muitas vezes, uma simples adaptação da experiência física à online, ou seja, o digital não é pensado de forma estratégica. “A estabilidade econômica local faz com que as empresas tenham menos propensão ao risco, ao novo”.
Em relação ao Brasil, o executivo entende que, devido à grande dimensão territorial, é praticamente inviável garantir capilaridade e ganhar market share em todas as regiões do país priorizando o modelo físico. Assim, “o digital se torna a maneira das empresas crescerem com menor custo e menor risco. Isso levou as empresas brasileiras a investirem muito em experiências digitais, experiências de canais e hoje, cada vez mais, na omnicanalidade. E a inteligência artificial está aí para romper a próxima fronteira”, destacou.
Estratégias e desafios
A utilização de ferramentas de inteligência artificial, na opinião de Stefanini, é uma estratégia que, se bem aplicada, garante um patamar de excelência na experiência do cliente, além de uma maior velocidade no atendimento. “A IA ainda está no começo e a gente não sabe realmente até onde ela pode chegar. Isso é um fato. O certo é que ela não substituirá o indivíduo, mas sim o potencializará, permitindo às pessoas investirem mais tempo no que realmente geram valor para elas, seja no trabalho, na vida pessoal ou numa experiência de compra”.
Para o executivo, a personalização é uma das estratégias que pode ser impulsionada pela IA. “O desafio, nesse sentido, é juntar a personalização com a digitalização, entender o cliente como uma pessoa única e permitir uma experiência digital mais exclusiva e assertiva. A cultura do customer centric é fundamental, já que qualquer empresa nunca vai conhecer mais a realidade do seu cliente do que ele próprio”.
Stefanini ainda apontou que as empresas devem conhecer os consumidores por completo, de ponta a ponta, entender sua jornada, além de trazê-los novas tecnologias. “É preciso entender a experiência individual e saber prever, com antecedência, o que o cliente final vai precisar, preparando-se adequadamente para atendê-lo da melhor forma”, concluiu.
