Uma pesquisa do Gartner com 6.138 clientes realizada em dezembro de 2022 descobriu que 38% dos clientes da Geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) e da geração Y (1982 até 1994) dizem que provavelmente desistirão de resolver um problema de atendimento ao cliente se ele não puder ser resolvido no autoatendimento. Isso indica uma preferência por resolver os problemas por conta própria, mas também pode significar relutância em falar com um representante de atendimento ao cliente.
O resultado do levantamento mostra uma mudança no comportamento do cliente em comparação com o da Geração X (1965 a 1981) e dos baby boomers (1945 a 1964), que provavelmente entrarão em contato com um agente se o autoatendimento falhar. O especialista sênior de pesquisa na área de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner, Michael Rendelman, explica a seguir as principais mudanças entre as gerações mais jovens e mais velhas no que diz respeito às expectativas de atendimento ao cliente e como os líderes de atendimento e suporte ao cliente devem responder.
Diferenças em relação às expectativas de atendimento ao cliente
A maior mudança quando se trata da Geração Z e da geração Y é uma forte preferência pelo autoatendimento. Trata-se de uma mudança em relação aos clientes da Geração X e dos baby boomers, que são mais propensos a contatar um agente se o seu problema não puder ser resolvido no autoatendimento: apenas 11% dos baby boomers desistiriam se não resolvessem o problema no autoatendimento. Em contraste, mais de metade (55%) dos baby boomers disseram que só desistiriam quando não conseguissem encontrar a resposta depois de contatarem várias pessoas, em comparação com apenas 31% da Geração Z.
Impactos nas empresas de atendimento e suporte ao cliente
A mentalidade de “autoatendimento ou não serviço” das gerações mais jovens tem implicações de longo alcance não apenas para as organizações de atendimento e suporte ao cliente, mas também para as organizações empresariais em geral. Os clientes da Geração Z e da geração Y identificaram que, se seu problema não pudesse ser resolvido no autoatendimento, eles:
- Usaria menos o serviço ou produto (55%)
- Não compraria dessa empresa novamente no futuro (52%)
- Diria coisas negativas sobre a empresa ou produto (44%)
A preferência dos clientes mais jovens pela resolução de autoatendimento poderia, portanto, ter consequências significativas na fidelidade do cliente e na reputação da marca. À medida que as gerações mais jovens constituem uma proporção cada vez maior da base de clientes, o impacto de não atender às suas preferências e expectativas em relação às interações de atendimento ao cliente pode afetar diretamente os resultados financeiros de uma empresa.
Como os líderes devem se adaptar
Os líderes de atendimento e suporte ao cliente devem trabalhar para identificar os problemas mais comuns dos clientes que eles desejam resolver sozinhos e permitir que os clientes forneçam feedback quando não conseguirem encontrar o que procuram. As táticas para identificar esses problemas incluem a identificação de termos de pesquisa comuns usados pelos clientes que navegam no autoatendimento e o uso da telemetria do produto para identificar as mensagens de erro mais comuns.
De acordo com a pesquisa, 88% das jornadas de atendimento ao cliente que começam no autoatendimento envolvem vários canais, incluindo telefone, chat ao vivo e e-mail. Permitir que os clientes resolvam seus problemas no autoatendimento é o ideal, mas se isso falhar, é muito melhor ajudar os clientes a mudar para o serviço assistido do que deixá-los desistir completamente. Muitos clientes mais jovens não farão essa mudança sozinhos, por isso os líderes de serviços devem procurar maneiras de promover a mudança para os principais tipos de problemas.
Por exemplo, se um cliente parece estar com dificuldades no autoatendimento, as opções para iniciar um chat ao vivo ou ligar para um agente podem aparecer. Essa abordagem proativa evita que o cliente abandone o problema, ajudando a melhorar a satisfação do cliente. Para problemas que os clientes têm maior probabilidade de encaminhar para um agente quando o autoatendimento falha, como um produto quebrado ou um problema de faturamento, os líderes de atendimento e suporte ao cliente devem fazer a troca entre canais da maneira mais simples possível.
A pesquisa ainda descobriu que os clientes que passaram por uma transição perfeita relatam que têm 74% mais probabilidade de iniciar o autoatendimento na próxima vez que tiverem um problema. Ao garantir que os representantes recebam o contexto coletado dos canais de autoatendimento, os líderes de atendimento ao cliente podem evitar que os clientes repitam informações e criem atritos indesejados.
