O desenvolvimento tecnológico e a abundância de dados disponíveis permitiram a criação de experiências altamente personalizadas. Trata-se da hiperpersonalização do cliente. Cada vez mais uma meta a ser atingida pelas empresas, a ideia envolve a criação de interações individualizadas que antecipam as necessidades, gostos e até desejos dos clientes.
Para discutir as características da hiperpersonalização do cliente – desde a sua definição até os desafios que surgem em meio à coleta de dados cada vez mais detalhada – além das tecnologias e estratégias necessárias para alcançá-la, o Grupo Innovation Xperience, em parceria com a AeC e o Movimento Inovação Digital (MID), realizaram o Painel Online Inovativos ‘Novos caminhos da hiperpersonalização: a conjunção entre tecnologia e humanização’.
De acordo com Ivan Ventura, mediador do painel e gerente de Conteúdo e Inteligência do MID, “vivemos em um mundo em que temos um volume gigantesco de dados. Assim, a forma como as empresas se conecta com seus consumidores cada vez mais dependerá da convergência entre a análise aprofundada desses dados, tecnologia avançada e estratégias de marketing”.
Dados estruturados e organizados
Na opinião de Gustavo Morais, diretor de Soluções Digitais da AeC, o primeiro desafio para as empresas que contam com grandes quantidades de dados é justamente estruturá-los ou organizá-los, para transformá-los em informações relevantes que auxiliem nas tomadas de decisão.
“No Brasil ainda se utiliza dados mais básicos de comportamento. E ainda há espaço para esse básico bem feito. Só depois disso que se deve trabalhar com dados não triviais, como os que medem a felicidade das pessoas, por exemplo. No entanto, será preciso utilizar muita tecnologia, como inteligência artificial, machine learning e internet das coisas”, explicou Gustavo.
Para Fernanda Rossin, gerente sênior de CX da Nomad, “estruturar os dados e transformá-los em algo coeso, que faça sentido para o nosso cliente e que nos ajude na tomada de decisões, é um dos principais desafios. É importante ver como podemos aprofundar um pouco mais na mensuração do comportamento das pessoas, seja nossos colaboradores, seja o cliente final”.
A Gympass é uma das empresas que utiliza dados de comportamento do cliente para medir sua jornada, além de indicadores como CSAT, NPS, entre outros, que mostram, principalmente, a situação do cliente no momento da mensuração. “Mas quando a gente pensa em hiperpersonalização da jornada do cliente, é preciso ir além e entregá-lo um momento único, antecipando suas necessidades”, afirmou Bruno Daniel, gerente sênior da Gympass.
O papel da tecnologia
O desenvolvimento da tecnologia, nos dias atuais, caminha em uma velocidade bem maior do que fatores como segurança, regulamentação, entre outros. Dessa forma, “um dos desafios é saber qual tecnologia eu devo utilizar, qual o tipo de profissional que irá usar aquela determinada tecnologia. Esses pontos são fundamentais, já que a qualidade e a excelência do atendimento só são possíveis hoje em dia com a utilização de tecnologia. E sem tecnologia não conseguiremos chegar em uma hiperpersonalização.”, disse Gustavo Moais, da AeC.
Murilo Gerciano, diretor de CX e Operações da Foxbit, concorda com o importante papel da tecnologia. “No entanto, ela deve ser usada como um suporte, não como uma solução inicial. Para alcançar a hiperpersonalização, temos também que entender quais dados realmente são fundamentais para serem analisados, a questão do consentimento por parte dos clientes, a definição da frequência de atualização desses dados, além da integração entre as bases de dados”, concluiu.
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