Já é de conhecimento que as companhias investem cada vez mais em soluções tecnológicas para disponibilizar resoluções rápidas, inteligentes e melhores experiências.
E quando a tecnologia caminha aliada à digitalização e à inteligência de dados, a escalabilidade dos negócios se torna mais simples e eficiente, garantindo um crescimento exponencial para as empresas.
Durante painel realizado no Innovation Xperience Conference 2022 (IXC), líderes de empresas dos mais variados segmentos falaram sobre as estratégias e os desafios em tecnologia, digitalização e dados.
O evento é uma iniciativa do Grupo IX e foi correalizado em 2022 pela SP Negócios. Além disso, ela conta com o apoio da FecomercioSP e Movimento Inovação Digital (MID).
Foco na experiência
De acordo com o líder do Comitê de CX do MID e mediador do painel, Rodrigo Tavares, o tripé tecnologia, digitalização e inteligência de dados deve sempre ser usado em prol da experiência do cliente.
“A tecnologia, aliada aos dados, permite antecipar as necessidades dos clientes. E é a combinação desses pilares que vai contribuir para a exponencialidade dos negócios”, afirmou Tavares.
Na B3, segundo o CTO e Head de Customer Experience Jeremias Ricardo, o objetivo é trabalhar com inteligência de dados não apenas para antecipar e atender, mas para surpreender o cliente. “A tecnologia e o estudo de dados, combinados com o entendimento do negócio, são fundamentais para surpreender o cliente”.
No caso da Verint, o diretor de vendas Reinaldo Gil explicou que a tecnologia é fundamental para a empresa no engajamento dos clientes, enquanto que a inteligência de dados ajuda a detectar rapidamente a mudança de comportamento dos consumidores e do mercado como um todo. “As expectativas dos clientes mudam ao longo da jornada e devem ser atendidas. É preciso saber lidar com isso”, disse Gil.
Desafios
Alguns segmentos, apesar de já apostarem na tecnologia, encontram dificuldades em equacionar os três pilares. O setor bancário é um dos exemplos.
Na opinião do superintendente executivo de atendimento e experiência do cliente do Banco PAN, Bruno Cunha, o digital ainda não está bem resolvido nos bancos, embora o setor seja referência em tecnologia. “O setor vem trabalhando para melhorar o uso de dados para, consequentemente, também melhorar a experiência do cliente”.
Desafios também enfrenta o setor de energia. Segundo o fundador e co-CEO da Voltz (Energiza), Daniel Orlean, uma das maiores missões é trazer os consumidores para a jornada digital, embora muitos clientes ainda precisem do atendimento humano e presencial.
“A jornada precisa ser integrada para oferecer a melhor experiência possível. Ao mesmo tempo em que devemos facilitar o acesso de pessoas das mais diferentes regiões e realidades distintas, temos que proteger esses clientes de fraudes e golpes”, destacou Orlean.
Outro desafio frequente é a capacitação da mão de obra. “A tecnologia evolui numa velocidade mais rápida do que a gente consegue formar profissionais capacitados. É preciso criar mecanismos internos de capacitação do time, com ferramentas que estão disponíveis no mercado”, explicou Rodrigo Tozzi, global retail diretor da Kavak.
A empresa, de acordo com Tozzi, só existe por causa da tecnologia, digitalização e inteligência de dados. Dessa forma, a tecnologia e os dados solucionam as dores dos clientes. A digitalização, por sua vez, é fundamental para garantir a escalabilidade do negócio.
“Existem inúmeras barreiras para a concretização do tripé, que devem ser superadas. Só existe inovação se o cliente perceber o valor. E percebendo o valor e tendo consistência em tudo que fizer, vai ter escalabilidade”, concluiu Tavares, do MID.
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