O varejo foi um dos setores que mais se transformaram nos últimos anos, principalmente em função da pandemia, que acelerou o processo de digitalização das empresas. A ominicanalidade se tornou uma importante estratégia de crescimento e o modelo híbrido na oferta de soluções é a tendência a ser seguida.
Para debater o papel da tecnologia, da digitalização e da ominicanalidade para o varejo, o Innovation Experience Conference 2022 promoveu um painel com executivos de empresas referências em seus segmentos. O evento foi organizado pelo Grupo IX e correalizado pela SP Negócios, FecomercioSP e Movimento Inovação Digital (MID). O painel foi mediado pelo jornalista e apresentador da FecomercioSP, Rodolfo Bartolini.
Mudanças
A Natura foi uma das empresas que aceleraram o processo de digitalização na pandemia. As consultoras da companhia passaram a vender não só presencialmente, mas também por meio de espaços digitais. A utilização de dados permitiu a individualização da jornada dos clientes.
As lojas, além de pontos de entrega para o consumidor, também se tornaram espaços onde os vendedores se relacionam digitalmente com os seus clientes. O modelo passou a ser híbrido, com o físico e o online formando um grande ecossistema.
“A digitalização aumentou a renda das consultoras e proporcionou um melhor atendimento aos nossos clientes. Com a abertura do mercado, temos um olhar mais híbrido na oferta de soluções, com equilíbrio entre o físico e o digital. Identificando o que o consumidor necessita, o desafio agora é ofertar produtos de experimentação para clientes digitais”, afirmou Paula Andrade, vice-presidente de Varejo da Natura &Co América Latina.
Outra empresa que teve que se digitalizar na pandemia foi a Le Biscuit. Antes apenas com vendas físicas, hoje o digital já corresponde a 15% do faturamento da companhia. “A transformação foi muito rápida. Houve uma mudança na cultura da empresa e de seus funcionários, um choque cultural, que nos proporcionou passar de um para seis canais de vendas”, contou Rodrigo Spillere, CTO da Le Biscuit.
Na opinião do executivo, a operação no modelo híbrido requer muitos desafios, já que o cliente no pós-pandemia não é o mesmo do período pré-pandêmico. O desafio, dessa forma, é encontrar uma forma de chegar nesse cliente sem atrito e atendê-lo com inovação.
Criação de hábito
Diferentemente da Natura e da Le Biscuit, que também operam com lojas físicas, a Daki já nasceu 100% digital durante a pandemia. De acordo com o co-founder e diretor de Retail da empresa, Ricardo Costa, o serviço de entrega rápida proporcionada pela Daki só é possível pelo investimento em tecnologia em todas as etapas da cadeia, que é totalmente verticalizada.
“O consumidor hoje entende que o e-commerce é confiável e que essa mudança de hábito veio para ficar. Uma de nossas missões é impulsionar a criação do hábito de compra digital, garantindo consistência, experiência e confiança numa jornada de compra”, disse Costa.
O executivo acredita que o e-commerce, apesar de trazer mais conveniência – partindo do princípio que não gera stress – agora deve ser capaz de atingir um patamar de exigência mais alto por parte do consumidor. O desafio é o de garantir no online os mesmos critérios de uma boa experiência de compra presentes no meio físico.
Primeiro contato
Para muitas pequenas e médias empresas, o primeiro contato com vendas online aconteceu durante a pandemia. Em questão de semanas, para sobreviverem, elas tiveram que se digitalizar, muitas vezes sem recursos para criar um site ou marketplace.
“Tivemos um papel muito importante ao ajudar as empresas nesse processo, nesse primeiro contato. E foi muito impressionante ver o quão rápido as empresas se transformaram”, afirmou Andries Oudshoorn, CEO da OLX Brasil.
Para dar mais autonomia aos clientes, o executivo reforça que é importante ter uma boa base de dados. O objetivo é digitalizar todo o ecossistema para proporcionar uma experiência digital simples e sem atritos.
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