As empresas já perceberam: os consumidores estão mais exigentes. Preços competitivos, respostas instantâneas, serviços inovadores, atendimento personalizado, produtos customizados, agilidade na entrega… A lista de exigências é extensa e reflete bem os desafios das organizações para enfrentar tantas mudanças no comportamento do consumidor nos últimos anos.
Algumas pesquisas de mercado reforçam o tamanho do “problema”. Mais de 60% dos consumidores desistirão de uma marca após uma má experiência de atendimento, um aumento de 22% em relação ao ano passado, segundo o estudo CX Trends 2022. Ou seja, a expectativa dos clientes está crescendo, enquanto as empresas ainda precisam aprender como oferecer a experiência “perfeita”.
É diante desse cenário que as organizações voltaram a sua atenção para três pilares fundamentais: tecnologia, pessoas e processos, peças de uma engrenagem que funciona melhor quando agem em conjunto, e não separadamente.
Confira o que especialistas falam sobre o tema:
“A tecnologia cumpre um papel fundamental em permitir que cada interação seja, de fato, muito superior ao que os clientes estão habituados hoje”, Rander S. de Souza, Cloud Strategy Director da Genesys Brazil
“Até um tempo atrás era impossível atender uma ligação telefônica de uma Central de Atendimento dentro da casa dos atendentes, mas graças à tecnologia em Nuvem isso se tornou uma realidade”, Leonardo Castilho, diretor de Marketing Digital, e-commerce e Pós-Vendas da Multilaser
“Poucas coisas causam mais desconforto do que a sensação de bagunça ou confusão durante o atendimento”, Michel Rodrigues, diretor de Relacionamento com o Cliente do UOL
“Cabe aos empreendedores e empresários possibilitarem que os seus clientes escolham, de maneira natural, qual meio de pagamento será usado”, Daniel Moretto, diretor executivo comercial da CSU
“Customer Experience é cuidado com as pessoas em cada um dos contatos e, nesse contexto, a conexão, o calor humano e a qualidade devem ser sentidos pelo cliente desde a primeira interação”, Jackson Bruno de Almeida, diretor de Customer Experience da AeC
“Acreditamos que é necessário ter treinamento constante para pessoas com genuíno interesse em resolver problemas”, Ana Paula Kagueyama, Head of Global Customer Solutions e Site Leader do PayPal Brasil
Leia a reportagem completa na 7ª edição da revista INOVATIVOS. Baixe agora, é grátis!
