Melhorar a experiência do cliente e mantê-lo engajado, sempre perto da sua marca, é o mais recente desafio das empresas, já que, segundo a Harvard Business Review, 73% dos líderes acreditam que fornecer uma experiência relevante e confiável ao cliente é essencial para melhorar o desempenho geral do negócio.
Tendo isso em vista, a binds.co, startup responsável pela maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes do Brasil, listou as 7 tendências de Customer Experience (CX) que as empresas deveriam aplicar ainda este ano para melhorar a satisfação de seus clientes e conquistar um crescimento saudável. Conheça!
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NPS 3.0
O Net Promoter Score (NPS) é um dos questionários inteligentes para mensurar a satisfação do cliente mais conhecidos, sendo importante para identificar se sua empresa oferece uma boa experiência. Em sua evolução, o NPS 3.0. passa a acrescentar métricas contábeis, como a taxa de crescimento das receitas, possibilitando entender os motivos de uma compra. É possível ainda mensurar a Retenção de Receita Líquida (NRR), quanto de receita foi obtida com os clientes que já compraram da empresa, e a taxa de Novos Clientes Conquistados (ENC), quanto do crescimento da receita vem de clientes conquistados por meio de indicação.
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Expansão da Inteligência Artificial
O uso dos chatbots continuará sendo essencial para melhorar o desempenho das empresas e fidelizar clientes (vale lembrar aqui que a linguagem é essencial para não promover uma comunicação robotizada). E especialmente para e-commerces, alguns recursos podem contribuir para uma melhor experiência de compra, como simuladores que ajudam a testar virtualmente um produto.
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Contratação de Profissionais Focados em CX
Contratar profissionais qualificados, que entendam sobre experiência do cliente, ajuda sua empresa a criar uma cultura com foco no consumidor final. Esse profissional será responsável por acompanhar a jornada do cliente e identificar pontos de melhoria, além disseminar a mentalidade de cliente no centro.
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Mapa da Jornada do Cliente
Entender os sentimentos e as experiências dos clientes em cada etapa da jornada de compra — desde o primeiro contato até o pós-vendas – auxilia na compreensão de suas necessidades, preferências, hábitos e sonhos; assim, fica mais fácil propor um planejamento estratégico focado no cliente.
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Integração de Dados
Para criar uma experiência perfeita para o seu cliente, é necessário integrar os dados das suas mais diferentes plataformas. Investir em softwares inteligentes permite, por exemplo, que times comerciais recebam informações estratégicas que vão ajudar a fechar vendas, entender como está a experiência do cliente, conferir se a dor dele foi resolvida e muito mais.
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Programas Inteligentes de Fidelidade
Quanto mais a sua organização se preocupa em criar ações para manter os seus consumidores fiéis e próximos a sua marca, melhor. A experiência premium é uma tendência que já mostra que os clientes gostam de ser presenteados; nada melhor então do que promover recompensas criativas e interessantes, como bons programas de fidelidade.
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Atendimento Personalizado
Se sua empresa ainda não utiliza as melhores tecnologias para oferecer ao seu cliente um atendimento próximo, humano, gentil e personalizado, isso já pode ser um problema. Seus clientes merecem ser bem tratados, afinal, são únicos para o seu negócio, não é mesmo? Vale a pena então investir em processos que ajudem a turbinar os relacionamentos.
Monitore o Comportamento do seu Consumidor
“Sabemos que 25% dos consumidores brasileiros têm experiências ruins, e que 98% não reclamam, apenas não voltam mais a consumir. Perde-se muito dinheiro com isso. O cliente viveu a experiência,é possível monitorá-la, medi-la, proporcionar a tratativa e resolver seu problema, retendo-o”, explica Leandro Cabral, CEO e fundador da binds.co.
Acompanhar os sentimentos, as emoções e as expectativas do seu público é fundamental para encontrar insights de melhoria; e isso não precisa ser difícil, pois é possível monitorar o comportamento do seu público por meio de questionários inteligentes muito simples.
As pesquisas de satisfação são uma excelente maneira para entender os pontos fortes e o que precisa ser melhorado na experiência que você está oferecendo ao seu cliente, além de gerar informações estratégicas que permitem encontrar alternativas para encantar o seu cliente, superando suas expectativas durante a jornada de compra.
