Soluções inovadoras e serviços de qualidade sempre estiveram entre os requisitos analisados pelo consumidor em relação a uma marca. Com a transformação digital e, mais recente, com a pandemia da Covid-19 mais um fator passou a ser determinante nessa relação: a experiência do usuário omnichannel. Visto isso, a Bosch está levando a sua expertise no atendimento global para oferecer soluções de contact center multicanais e personalizadas para América Latina.
Para além dos atendimentos feitos por meio de voz, o contact center chega como uma solução para unir pessoas, processos e tecnologia com o objetivo de maximizar a experiência do cliente nos diversos canais de comunicação de uma empresa, como redes sociais, atendimento via chat, canais de reclamação, portais, marketplaces e aplicativo de mensagens instantâneas. Além de aumentar a produtividade ao otimizar processos, é possível integrar os dados, formas de comunicação, reunir informações e plataformas que, além de facilitar o dia a dia do atendente, garantem opções para o cliente que deseja oferecer aos seus consumidores uma jornada de atendimento única de forma rápida e eficaz.
“A dinâmica mercadológica atual exige estratégias sólidas e dedicadas ao contínuo aprimoramento da experiência do cliente com a marca. É necessário que ocorra uma personalização e aperfeiçoamento contínuo das etapas da jornada a fim de fidelizar e reter estes usuários. Só assim é possível desenvolver e solidificar a reputação da marca junto aos seus consumidores”, destaca Fernanda Strumendo, gerente de Marketing e Vendas da divisão Service Solutions. “Cada vez mais o setor de atendimento ao cliente precisará estar atento aos hábitos de consumo e as necessidades dos clientes a fim de realizar um atendimento otimizado e qualificado”. conclui.
Em um contact center bem estruturado e uma equipe especialmente treinada, o cliente sempre será o foco central de suas ações. A implementação de um sistema CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, pode automatizar as ações de contato ao mesmo tempo que um chatbot, dotado com um machine learning avançado pode compor a infraestrutura comunicacional da empresa, possibilitando um atendimento mais humanizado.
Além de atender diversos clientes na área de contact center em diferentes regiões do mundo, a Bosch é a responsável pelos serviços de atendimento aos seus clientes no Brasil e na América Latina. “Isso amplia o nosso know-how sobre as características do consumidor brasileiro, pois atendemos clientes dos setores da Mobilidade, Tecnologia Industrial, Bens de Consumo e Energia e Tecnologia Predial, cada qual com sua demanda e especificidade. E, ao incorporar os processos dos clientes às plataformas, uma equipe de contact center estratégica consegue melhores oportunidades de upsell e cross-sell, otimizando a experiência do usuário ao realizar um atendimento multicanal de forma rápida, fácil e centralizada”. conclui Fernanda.
