Uma conhecida e atual estimativa no universo de dados aponta que 20% das informações armazenadas nas companhias são classificadas como estruturadas ou organizadas, tais como conjunto de palavras, alguns tipos de números e raríssimos exemplos de mídias visuais. Por outro lado, as mesmas empresas coletam dados outro dado, aparentemente inútil: são os dados não estruturados, a maioria das imagens, sons, likes em redes sociais, vídeos e outros tipos de arquivos. Eles representam os outros 80% dos dados.
Hoje, a maior parte desses dados não estruturados são descartados pelas companhias – e isso não deveria acontecer. Companhias precisam se debruçar sobre essas informações aparentemente sem valor e, enfim, organizar tudo. Mas como faremos isso? Não, essa não é uma pergunta de US$ 1 milhão. Ela é mais simples do que muita gente imagina.
Dados demais. Sabedoria de menos
Segundo Rodrigo Tavares, VP of Customer Journey and Sales da Recarga Pay e Lider do Comitê de CX da ABO2O, o maior erro das empresas é coletar dados de maneira obsessiva, porém ter em mente o mais importante: o que faremos com essas informações?
“O ponto importante é a transformarmos dados em valor de verdade para a companhia. É importante mostrar o impacto e o quanto isso pode aportar no dia a dia. Hoje, sofremos de um mal: temos dados demais, que é fácil de armazenar, porém temos sabedoria de menos. Precisamos pensar em uma jornada de dados para a construção de sabedoria”.
Daniel Akira Nakazaki, gerente de customer experience da Qualicorp, tem um pensamento parecido de Tavares. Segundo ele, fazer a pergunta correta e extrair insights podem gerar elementos de uma equação de fácil resolução no mundo corporativo. E de fato não é muito complicado. No entanto, quantas empresas realmente fazem esse tipo de reflexão?
“Se a gente tem uma grande quantidade de dados e não sabe o que fazer com tudo isso, como podemos pensar em lapidar ou extrair informações que façam sentido a tomada de decisão ou melhorem o meu negócio? Qual é o valor que a gente consegue tirar disso tido”.
Há, no entanto, executivos que dão de ombros para a importância dos dados. Muitos deles entendem que os negócios prosperaram até os dias de hoje a partir de uma generosa dose de intuição humana. Embora essa sejam características humanas importantes, o nível de competitividade nos negócios não abre muita margem para erros. Dados, por sua vez, tem a capacidade de diminuir incertezas e indicar possibilidades.
“Quando você acha que tem um problema e tenta arrumar a casa sem a análise de dados, muito provavelmente você estará dando um passo em falso. Isso será prejudicial lá na frente. Ter o dado é extremamente necessário. Precisamos entender sobre a coleta de informações; devemos entender como iremos conduzir a criação de um design thinking, entre outras ações e processos”, explica Adriano Jugdar, diretor comercial da Medallia.
Perguntar não ofende
Segundo Pedro Paiva, digital analytics coordinator do Banco Carrefour, toda a essa reflexão sobre a coleta e o uso de dados nos negócios não é nova. A diferença é que hoje temos à disposição uma grande quantidade de ferramentas disponíveis. É o momento de mergulharmos no data lake.
“Tudo o que estamos vivendo não era muito diferente há 20 anos. A diferença é que possuímos ferramental e existem mais variáveis para analisar e que te proporcionam dar uma resposta mais assertiva. Precisamos aproveitar o momento, que é extremamente rico em tecnologias”.
Se o momento é de perguntar, o que muitas empresas provavelmente irão encontrar. A resposta é: depende. Dados são úteis apenas para quem entende o próprio negócio e tem hipóteses que poderiam ser respondidas por meio de informações.
“Precisamos ter muito claro quais perguntas queremos responder. Precisamos ter um objetivo claro. E se ele não estiver tão claro, devemos nos cobrar até encontrar a causa raiz. Devemos investir o nosso tempo na estruturação do problema. Penso que 80% do nosso tempo precisa ser na estruturação do problema e os outros 20% devemos colocar a mão na massa. Temos feito o contrário”, reflete Rodrigo.
São essas perguntas – e a persistência mencionada por Rodrigo – que vão colocar as automações da companhia no caminho pela busca de insights. “Quanto maior a quantidade de dados, melhor será o desenvolvimento da tecnologia para direcionar aquilo que você busca”, afirma Daniel.
O trabalho de retroalimentação, mencionado por Daniel, é um processo incessante e perene. Ele lembra muito o aprendizado humano: somente estaremos prontos a partir de um constante aprimoramento pessoal prévio dentro da linha do tempo – afinal, não existe aprendizado instantâneo. “Sobreviver por mais tempo e o sucesso naquilo que almejamos depende desse aprendizado contínuo”, afirma Adriano.
A construção de uma cultura de dados na empresa é outro ponto vital para o uso de dados. No entanto, isso não quer dizer que todos os negócios serão salvos por dados. A transformação digital depende de pessoas, tecnologias e como tudo isso se interrelaciona.
“Hoje, há um gap muito grande entre os pilares de tecnologia e negócios. Eu noto isso em diversas companhias. Podemos ter o ferramental, mas o que realmente conta é a pergunta que faremos para as tecnologias. Não existe dado certo ou errado. Existe um problema e é você que não solucionou”, afirma Pedro.
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