Em 2021, cerca de 25 milhões de americanos abandonaram seus empregos. Esse fenômeno, chamado de “The Great Resignation” (A Grande Renúncia), também está sendo percebido no Reino Unido e em outras regiões do mundo. Em muitos casos, os colaboradores não estão trocando de emprego, mas simplesmente saindo do trabalho atual. O salário, embora importante, não está entre as principais razões para essa fuga, mas outros fatores, entre eles o chamado Employee Experience (EX). O conceito foi o tema da última reunião do Comitê de Tecnologia da Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O), que contou com a presença de Rodrigo Tavares, líder do Comitê e VP da Jornada do Cliente da RecargaPay, Agatha Machado, consultora de desenvolvimento pessoal e Priscila Ventura, business partner de RH na RecargaPay.
Segundo Agatha, Employee Experience é uma estratégia, um olhar sobre os colaboradores e as relações de trabalho de um ponto de vista mais sensível, profundo e desafiador. “Assim como eu me preocupo com a trajetória do cliente e da relação dele com a empresa, a hora que vamos para dentro da organização, identificamos um cliente novo, que é o colaborador”. Na opinião da especialista, EX surgiu a partir do momento que as empresas se depararam que possuem “muros invisíveis” dentro delas e que precisam ser mexidos para ter uma estratégia completa e centrada no cliente. “É um despertar cultural dentro da organização para o elemento humano que toma decisão, cria o processo e por aí vai”.
“É um despertar cultural dentro da organização para o elemento humano que toma decisão, cria o processo e por aí vai”
“Antigamente, a empresa escolhia o funcionário, mas este não tinha a chance de escolher onde trabalhar. Agora as coisas estão mudando e as companhias devem colocar esse colaborador no centro, assim como fazemos com um cliente”, acrescentou Priscila. Segundo ela, as pessoas escolhem onde querem trabalhar a partir do momento que se identificam com essa empresa, caso contrário, vão embora no dia seguinte. Parte das instituições – explicou a especialista – se mostravam preocupadas em atrair os melhores profissionais, mas não estavam tão atentas à jornada e bem-estar desses colaboradores. “A jornada do funcionário abrange muito mais coisas do que a gente pode imaginar”.
“Antigamente, a empresa escolhia o funcionário, mas este não tinha a chance de escolher onde trabalhar. Agora as coisas estão mudando e as companhias devem colocar esse colaborador no centro, assim como fazemos com um cliente”
Rodrigo confirmou como alguns conceitos se mesclam, especialmente entre CX e EX. “Tem a jornada do cliente e a jornada do colaborador. Tem as personas clientes e as personas funcionários”, analisou. Segundo ele, ao mesmo tempo que a internet trouxe uma profusão de novos negócios, dando mais poder de escolha para o consumidor, o mesmo aconteceu com o mercado de trabalho. “O profissional sabe que tem opções de trabalhar. Ele quer se identificar, ter uma experiencia que se assemelha aos seus valores, de fazer do jeito que acha que é certo. Isso tem pesado. Pessoas que estão ganhando bem, mas não se identificam com a empresa, procuram outros ambientes de trabalho”.
“O colaborador quer se identificar, ter uma experiencia que se assemelha aos seus valores, de fazer do jeito que acha que é certo”
Estilo de vida
A pandemia parece ter agravado essa busca por Employee Experience. “Não é por mais salário, mas por uma opção de vida, de valores. EX vai tão longe que as pessoas podem deixar uma empresa de hora para outra simplesmente por não concordarem com coisas simples”, explicou Priscila. “O que nos conecta a uma empresa é a crença, o quando nos identificamos, mas existem várias sutilezas. A organização tem que ser plural para tocar nos inúmeros desejos de todo mundo”, complementou Agatha.
Com tantas transformações acontecendo, o fato é que as empresas precisam mudar sua abordagem com o colaborador. “Todas as estratégias de antes não funcionam mais. Durante anos, os programas de RH vinham de cima para baixo. Agora temos que dar às mãos para o colaborador e entender esse ser humano que está aí para ele nos ajudar a construir o caminho”, explicou Agatha.
“Durante anos, os programas de RH vinham de cima para baixo. Agora temos que dar às mãos para o colaborador e entender esse ser humano que está aí para ele me ajudar a construir o caminho”
Segundo a especialista, o fenômeno é novo e as empresas ainda precisam aprender como lidar com isso. Muitas estão tendo que rever seus processos e a mudança não será do dia para a noite. “Empresas cujas áreas de CX estão mais maduras terão mais voz em EX. Caso contrário é difícil discutir EX com profundidade”, opinou Agatha. A jornada, de acordo com ela, é longa e desafiadora, porque mexe com núcleos de crenças de uma organização e os líderes vão ter que sintonizar na importância disso.
O board tem um papel fundamental nesse processo. “Aqui, na RecargaPay, essa mudança aconteceu porque os donos já pensam diferente. Quando você vem somar esforços com quem está a fim de fazer a diferença fica mais fácil”, explicou Priscila. Na opinião dela, da mesma forma que a empresa dá a mão para o cliente e o escuta para entender o que é preciso melhorar no produto, é hora de estender a mão para o colaborador e entender suas necessidades. “O cliente final do RH é o colaborador. Quando a gente traz a pessoa para junto dessa mudança, provoco esse sentimento de pertencimento, da construção da empresa. Tem que usar o RH e o colaborador como ferramenta de melhoria contínua da companhia”, disse.
“O cliente final do RH é o colaborador. Quando a gente traz a pessoa para junto dessa mudança, provoco esse sentimento de pertencimento, da construção da empresa. Tem que usar o RH e o colaborador como ferramenta de melhoria contínua da companhia”
Uma dica para as empresas que querem começar esse processo é olhar os dados internos. “Durante o processo seletivo já é possível colher um monte de informação do colaborador que pode ser usado a seu favor. Ao fazer pesquisas, encontra-se mais uma parte dos dados assim como na entrevista de saída, que completa o ciclo todo”, explicou Priscila. “Faça uma análise de tudo, desenvolva um modelo de teste e veja o que funciona. Cada empresa tem que olhar o que funciona para si”.
“É preciso respeitar a maturidade de cada organização em relação ao tema. Não é todo mundo que vai estar preparado. Não tem certo, nem errado para começar EX. As empresas são únicas assim como os seres humanos e qualquer movimento nesse sentido tende a ser interessante”, finalizou Agatha.
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