O novo decreto do SAC, medida que regula como as organizações devem prestar atendimento ao cliente, tem gerado muitas dúvidas sobre quais foram suas principais mudanças e os segmentos de negócios que serão submetidos à nova Lei. Em função disso, a Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O) organizou um segundo encontro (veja como foi o 1º aqui) entre Luciano Timm, ex-Secretário da SENACON e Conselheiro de Consumidor e Concorrencial na ABO2O, Rodrigo Tavares, VP de Customer Journey da RecargaPay e Líder do Comitê de Customer Experience da ABO2O, e os demais associados, para esclarecer quais foram as principais alterações e o que deve acontecer de agora em diante.
A nova Lei do SAC surgiu a partir do momento que se constatou que não havia um entendimento claro sobre a resolutividade dos problemas. “O decreto anterior dizia que as empresas tinham que atender em até um minuto, mas isso não significava que o problema seria resolvido”, exemplificou Luciano. O foco deveria estar na resolutividade. “Na minha opinião, é o que mais importa”, complementou Rodrigo Tavares que, segundo ele, “quem deve decidir se o problema foi resolvido é o cliente, e não a empresa”.
“Resolutividade é o que mais importa. Quem deve decidir se o problema foi resolvido é o cliente, e não a empresa”
Luciano explica que decreto foi trabalhado, desde o início, com a preservação da regulação setorial, porque cada agência reguladora é muito especializada. Ou seja, será construído um índice pela SENACON, mas ele não será obrigatório para uma agência reguladora. A ANATEL, por exemplo, tem um sistema próprio de aferição de satisfação dos consumidores e acredita que funciona melhor que um índice.
“No meu entendimento, não”, refletiu Luciano. “Quem trabalha com economia comportamental sabe que você pode pensar uma coisa e responder outra. O índice é mais objetivo e quantificável. Vejo número de reclamações, índice de reclamações por cliente, quanto que isso “judicializou” – o que significa que as empresas não estão resolvendo. A ideia é trabalhar em cima de causas-raiz e o que você está fazendo para resolver isso”, argumentou.
“O índice de resolutividade é mais objetivo e quantificável. Vejo número de reclamações, índice de reclamações por cliente, quanto que isso judicializou. A ideia é trabalhar em cima de causas-raiz e o que você está fazendo para resolver isso”
“Esse olhar sobre a causa-raiz é sobre melhoria contínua, que é de fato o que é gestão da experiência do cliente. Não se trata de atender bem o cliente, nem atender bem de acordo com o seu ponto de vista. É a voz do cliente movendo essa melhoria, é a gente usando a voz do cliente para aprimorar o produto”, destacou Rodrigo. De acordo com ele, o decreto novo não está aí esperando que as empresas sejam perfeitas. “Os erros acontecerão porque vivemos uma época de muitas transformações e que não temos respostas para tudo, mas para fomentar o compromisso com o cliente”, acrescentou Rodrigo.
Impacto nos marketplaces
Por ser um setor desregulado, Luciano acredita que a tendência é que os marketplaces comecem a atrair regulação por ser um mercado que tem pequenas e médias empresas, mas tem gigantes também. “O CADE já disse que uma das prioridades deles será as big techs. A SENACOM também já sinalizou, tanto que tem 30 casos abertos nesse setor. O PROCOM também afirmou que vai olhar mais esse mercado para tentar estabelecer mais simetria entre o comércio físico e eletrônico”, explicou. No entanto, mesmo com os marketplaces não serem diretamente obrigados, “eu tenderia a já ir trabalhando, porque é uma questão de tempo”.
Luciano disse ainda ter a sensação de que as empresas nativas digitais geram menos problemas, pois quando observava as empresas desse setor na plataforma do consumidor.gov.br, tinham menos reclamações por operação. “Imagino que reclamam menos no portal porque o SAC funciona melhor. Mas quando você tem que mudar uma cultura é mais difícil”.
“Muitas dessas empresas digitais até nasceram de empreendedores insatisfeitos com o status quo. Então, acabaram pegando essa oportunidade para criar uma experiência diferenciada e investir muito nisso. Ao mesmo tempo apostam no crescimento viralizado, no boca a boca, quando o cliente é quem indica. Então, a melhor forma de um cliente indicar ao outro é com uma experiência sólida, que realmente funciona”, concordou Rodrigo.
Luciano acredita que o decreto deve ser sancionado até o final do ano e fez questão de destacar que o atual foi amplamente discutido. “O anterior foi muito criticado por ter sido top down, sem discussão pública”, disse, diferentemente do novo em questão. Segundo ele, houve muito debate e participação de todas as esferas de interesse.
O encontro está disponibilizado na íntegra no vídeo abaixo ou pode ser conferido através do nosso canal do Spotify.
