O ano de 2021 marca a virada da Tahto. A empresa que faz parte do Grupo Oi passou por um rebranding em março deste ano, quando começou a operar com o novo nome. Sempre referência de qualidade na prestação de serviços ao cliente, a Tahto tem intensificado sua presença no mercado com soluções consistentes. Para ratificar ainda mais esse atual momento, a empresa conquistou, no último dia 24 de agosto, o Prêmio Smart Customer 2021, o primeiro desde que se lançou para o mercado no início do ano.
O case premiado
Antes da implantação da solução, havia uma série de desafios nas operações de backoffice, dentre eles o custo elevado da operação devido ao alto TMT (tempo médio de tratamento) decorrentes da morosidade nas etapas de tratamentos das demandas, o que prejudicava a experiência do cliente durante a negociação com o atendimento de Retenção,
“Os processos realizados pelas operações de Backoffice possuíam baixo nível de controle de produtividade, nenhuma automação e padrão nos relatórios gerenciais, visto tratar-se de diferentes modelos de atendimentos e processos em sistemas distintos. A experiência do cliente era prejudicada pela falta de controle adequado dos SLAs e pela limitação na forma de contato, restrito apenas ao contato telefônico e com pouca informação de dados disponíveis aos operadores para encontrar o cliente”, explica Luís Ricardo, CEO Tahto.
O executivo acrescentou ainda que o tempo gasto para os tratamentos nos Backoffices elevava o custo operacional com a contratação de posições, e a menor efetividade do contato para retorno (restrito ao telefone) do tratamento dado fazia com que alguns clientes precisassem acionar a central novamente, aumentando o volume demandado e prejudicando a experiência do relacionamento. Era necessário então controlar a produtividade nas diferentes filas de atendimento, otimizar processos e prover diferentes maneiras de interação com os clientes. Ações que ajudariam a Tahto a promover uma maior performance operacional e melhorar a qualidade da experiência do cliente.
Solução e resultados atingidos
Para atender os objetivos e resolver os diversos problemas apresentados, a solução técnica mais adequada foi a utilização da vertical de engajamento do Vehtor, uma solução completa para atendimento a clientes da Tahto com diversos módulos, que podem ser personalizados para atender diferentes segmentos de negócios. “A partir deste sistema integrado, a tecnologia permitiu realizarmos input, distribuição, qualificação dos atendimentos prestados, bem como os controles gerenciais online, em todos os níveis dos Backoffices, independentemente da fila, processo ou segmentação do setor”, explica Rosemiro de Melo, Diretor de Tecnologia da Informação da Tahto.
O trabalho foi dividido em duas etapas. Na primeira fase, realizada ainda em 2019, o escopo foi a implantação do módulo de Workflow do Vehtor, parametrizando todas as entradas, incluindo a integração com o Outlook, criação das filas de atendimento com seus respectivos níveis de serviços (SLA), distribuição automática de protocolo e relatórios em tempo real da operação. Na 2ª, realizada em 2020, foi realizada, através da solução, novas funcionalidades pautadas em módulos de Comunicação Digital, Integração com Telefonia e Roteiros Dinâmicos.
As soluções da Tahto atuaram em duas etapas específicas:
Fase 1: Criação de módulos de distribuição, tratamento e qualificação destes tratamentos em substituição às inúmeras planilhas, aumentando a velocidade operacional, otimizando processos e ganhando produtividade.
Fase 2: Inclusão de funcionalidades que otimizaram as etapas do tratamento e melhoraram a qualidade por meio de:
Envio de WhatsApp
Criação de Roteiros Dinâmicos
Integração com a barra de Telefonia
Integração com o Tela Única.
Roadmap de atuação
“A partir destas implementações, além de otimizar muito a performance operacional, passamos a interagir com nossos clientes de forma multicanal, utilizando em sua maioria canais de Comunicação Digital. Exemplo prático dessa dinâmica é a integração da plataforma com o WhatsApp, evitando ficarmos dependentes apenas do telefone para contato. Dessa maneira aumentamos significativamente nossa taxa de contato, melhoramos a experiência no relacionamento e reduzimos a quantidade de demandas na central, antes ocasionada pelo insucesso no retorno aos clientes”, disse Luiz Antonio Angeiras, Diretor de Negócios e Operações da Tahto.
Os controles da comunicação com o cliente, bem como a qualidade destes contatos, passaram a ter acompanhamento através de Dashboards desenvolvidos via Microsoft PowerBi, com dados integrados às bases do Vehtor. Com estes novos controles, virou rotina de gestão a avaliação dos clientes contatados, dos que interagem com a central via Whatsapp, além de realizar o enriquecimento proativo destes leads nos CRMs e de mensurar a experiência destes clientes a partir desta nova forma de comunicação, sendo esta, comprovadamente eficaz e refletindo positivamente em toda a cadeia de atendimento da Tahto.
Também foi implantado no módulo Workflow, a integração com telefonia (CTI), que possibilitou ao operador realizar as discagens de dentro da própria plataforma. Foi configurado em algumas filas de atendimento, a discagem automática ao encerrar um determinado protocolo para agilizar o encerramento da tratativa.
Com o objetivo de garantir a correta consulta dos dados pelo consultor do Backoffice e melhorar a velocidade de tratamento das demandas, os dados dos clientes foram unificados dentro do Workflow, evitando que o consultor tivesse que entrar em outra ferramenta, obtendo um ganho considerável no tempo de atendimento e na qualidade do tratamento. Com isso, a versão atual da ferramenta para os Backoffices da Tahto, somada aos ajustes operacionais para fluxos e processos aderentes às novas possibilidades de gestão, fizeram com que os resultados financeiros e qualitativos obtidos fossem substanciais.
“De forma pioneira, os Backoffices das operações comerciais na Tahto passaram a aplicar um novo conceito de gestão do relacionamento, tornando precursores em uma forma de trabalho mais pautada na qualidade dos tratamentos, com novas formas de se relacionar com o cliente final e com todos os canais de 1º nível, demandantes ao Backoffice. Estes canais passaram a obter de forma rápida e contínua a retroalimentação das oportunidades identificadas pelos BOs, gerando assim ganho de Qualidade em toda a cadeia de atendimento”, afirmou Pablo Borginho, Superintendente de Negócios da Tahto.
Veja abaixo os principais resultados atingidos em 12 meses de projeto:
Redução de 101 segundos no TMT (Tempo médio de tratamento) somando todas as filas do B.Os e aumento na produtividade equivalente a +190 tratamentos por dia, considerando o mesma força produtiva.
Comprovação da Qualidade do Tratamento em todos os processos de auditorias implementados após a entrada do novo sistema e adequações aos fluxos de trabalho, atingindo 99,7% de Acurácia nos tratamentos, com métodos de auditorias envolvendo amostra válida com 95% de confiabilidade.
Redução dos custos para a contratante, com diminuição das PAs necessárias para o atendimento às demandas do BO, sem qualquer prejuízo nos SLAs contratados, trazendo uma economia / mês de ~R$ 270k, representando ~R$ 3,23 Mi / ano.
Ganho de receita com 7 (sete) novas operações de BO implantadas em 2021, tendo como premissa exigida pelo contratante a implantação dos controles via Vehtor: Receita Total adicional de ~R$ 520 k / Mês, representando ~R$ 6,3 Mi / Ano.
