O painel “Inovação e experiência do cliente em um mundo em transformação” foi mediado pelo Wellington Rodrigues, diretor de Estratégia e Marketing para a América Latina da Thales, e trouxe à IX Conference as diferentes maneiras de melhorar a experiência do consumidor via tecnologia e processos.
Charlotte Guinet, responsável por Inovação da Edenred para as Américas, a pandemia acelerou algumas mudanças e comportamentos que já estavam em transformação. A empresa ajudou a catapultar as vendas de pequenos negócios de alimentos por meio do desenvolvimento de aplicações que agregaram tanto ao prestador de serviço quanto ao consumidor final. “Fizemos um grande trabalho para poder divulgar pequenos estabelecimentos porque esses estavam só no físico e queríamos ajudar a passar para o digital durante a pandemia. Tivemos essa preocupação e por isso desenvolvemos um aplicativo chamado Tíquete em Casa para que esses pequenos pudessem divulgar o cardápio e os aplicativos que eles usam para entregar comida”, conta Charlotte.
Processos inovadores
Giuliano Podalka, gerente de Inovação em Processos da Azul Linhas Aéreas, afirma que a empresa está buscando inovação, mas sempre atrelada a processos, não só pautada em tecnologia. “A ideia é criar coisas que não sejam temporais, mas que se solidifiquem de maneira perene”, diz Podalka. O gerente afirma que as inovações trazidas pelas pandemias têm esse caráter de serem perenes e atrair um consumidor cada vez mais exigente. “Depois do início da pandemia, tivemos um público mais preocupado com a demora no embarque e com a higiene dos ambientes mais do que anteriormente”, completa.
Espaços otimizados
Wanderley Galhiego Jr., diretor de Novos Negócios e Inovação da Socicam, que também vive esse ambiente de aeroportos porque sua empresa atua agregando valor a terminais, concorda com o aumento do nível de exigência. Isso implica não só um ambiente mais seguro e limpo, mas também mais amigável e útil. “Em Salvador, temos um terminal de aeroporto que é muito mais do que aquilo para o qual ele foi destinado a fazer. Pensamos como agregar valor ao dia a dia do passageiro e por isso inserimos clínica médica, faculdade, academia, alimentação, entre outros serviços básicos. Isso agrega valor não só aos passageiros, mas à comunidade ao redor”, avalia.
Processo decisório
Cassio Batoni, head de Marketing e Desenvolvimento de Negócios, Banking e Pagamentos da Thales para a América Latina fala sobre a combinação do marketing e da inteligência artificial para encantar esse consumidor mais exigente. “Tem pesquisas que apontam que mais de 40% dos processos decisórios são tomados depois de sugestões. A inteligência artificial tenta influenciar nesse processo decisório porque as pessoas nem sempre sabem o que querem. As máquinas têm aprendido a traçar o perfil das pessoas e estão conseguindo ser cada vez mais assertivas nesse processo muito íntimo de recomendação”, avalia.
