“A empatia é a grande palavra para o momento de pandemia”. Diz Vânia Gracio, CEO da Sing e mediadora no painel “Experience as a service – a jornada do cliente no centro da estratégia”. A mediadora trouxe para o debate os motivos que trouxeram à existência serviços importantes com os quais no habituamos e que surgiram a partir dessa refinada capacidade humana de olhar para as necessidades de outras pessoas, que também podem ser as nossas necessidades.
Rafael Godinho, head de CX do Quinto Andar, lembra que a empresa nasce da necessidade do cliente e da oportunidade que surge a partir de que se debruça sobre o mercado com a visão de quem consome, não só com a visão de quem inova. “Nasce a necessidade de romper o mercado extremamente tradicional. E para isso, fizemos com que tanto inquilino quanto proprietário puderam se encontrar, depois, integramos também corretores, fotógrafos e historiadores”, aponta Godinho.
Contato frequente
Caio Poli, diretor de Customer Experience da 99 Didi, também fala sobre como a empresa se desenvolveu a partir da visão para fora e para o todo. “A nossa empresa nasce da dor do cliente, você começa focado no cliente. Ao longo do tempo e do crescimento, a gente foi olhando não só o como fazemos as coisas, mas, também por que fazemos as coisas, que são nossos valores. Para entender esse porquê falamos com o cliente no dia a dia para que possamos sentir e viver o dia a dia dele. Além disso, tem toda parte de métricas e estruturas organizacionais que nos ajuda nesse olhar sobre cada um”, conta Poli.
Comida com todas as qualidades
Stella Brant, sócia e CMO da Liv Up, conta que os sócios da empresa criam o negócio a partir de suas próprias necessidades como consumidores que procuravam comida prática, conveniente, gostosa e saudável em uma solução única. “As empresas do setor entregavam algumas dessas qualidades, mas não todas. Hoje, para aperfeiçoar o serviço, trabalhamos sempre desenvolvendo novas receitas ou melhorando as que já existem a 4 mãos, usando sugestões dos clientes. Temos clientes que são fãs e promotores da marca porque reconhecem a capacidade de entregar qualidade e agregar valor.
Dados para customizar
Eduardo Gonçalves, diretor de Vendas da Genesys conta que a empresa nasceu no call center há 30 anos e vem transformando seu business olhando para urgência que o consumidor tem em melhorar a experiência de compra em diferentes pontos de contato. “Em junho, trouxemos nosso serviço de experience as a service, que saiu do básico do que fazem as empresas de call center e está empregando dados e tecnologia aproximar empresas e clientes nos diferentes pontos de contato, entregando uma experiencia customizada em escala, gerando empatia e transparência entre quem vende e quem compra. A gente tem evoluído fazendo parceria com outras empresas, como Google, Amazon AWS, Adobe, entre outras”, diz.
