“O consumidor ganhou voz e passou a influenciar toda a sua rede de conexões. Se antes as organizações apresentavam os produtos da forma que acreditavam ser o melhor para seus clientes, agora elas têm que lidar com o retorno imediato dos usuários e adaptar seus produtos, em tempo ágil, para não perder a clientela”. A afirmação de Marcos Carvalho, diretor de Geral da ABO2O, deu o tom dos atuais desafios das organizações ao atender o consumidor de hoje, considerando o vasto perfil de clientes que consomem produtos e serviços em todas as plataformas. Em painel realizado no evento Fin&Pay, com apoio da ABO2O, o tema foi debatido tanto por especialistas do setor financeiro como empresas fornecedoras de tecnologias que auxiliam tais organizações a entender e oferecer uma melhor experiência para o cliente. E os dados assumem um papel fundamental.
Diversos institutos de pesquisa revelam que o consumo online vem aumentando dia após dia. Impulsionadas pelas medidas de isolamento para conter a disseminação da Covid-19, boa parte das empresas teve que se adaptar ao novo ambiente digital. Mesmo as organizações que já nasceram com um forte viés tecnológico tiveram que se reinventar para atender seus clientes e oferecer a comodidade que eles precisavam.
Impacto Geral
No Banco Inter, por exemplo, houve muita agilidade e em menos de três dias, 100% do time já estava operando normalmente no modelo home office. “Já somos um banco digital, então, em termos de Operações foi tranquilo”, disse Priscila Salles, CMO do Banco Inter. O maior desafio, segundo ela, foi em relação aos acessos, gestão de time remoto e a falta da convivência física com os colaboradores. Referente ao atendimento ao cliente, eles priorizaram os idosos e os profissionais da Saúde.
Para Paulo Aguiar, Head of Marketing do Banco Next, os serviços digitais financeiros ganharam mais destaque durante o período de pandemia. “O fato das pessoas precisarem resolver suas pendências de maneira virtual exigiu uma readequação dos serviços a fim de aprimorar a experiência dos usuários que estavam em quarentena”, disse. Um dos principais pontos foi a questão da comunicação, relembrando algumas coisas mais simples, como a possibilidade de pagar um boleto, fazer uma transferência, entre outros, sem sair de casa.
“O fato das pessoas precisarem resolver suas pendências de maneira virtual exigiu uma readequação dos serviços a fim de aprimorar a experiência dos usuários que estavam em quarentena”
Já a Stefanini se concentrou em três pilares. “Desenvolvimento, pois toda mudança exige uma infraestrutura. Aceleradores, empresas que foram adquiridas e fazem um merge com a nossa capacidade de infraestrutura. E inovação, a criação de novos produtos, serviços e modelos de negócios para atender as necessidades das empresas”, revelou Felipe Rosa, Head of Digital Business da companhia. Isso tudo, segundo ele, não envolve apenas tecnologias, mas inteligência, consultoria. “O grande objetivo é aproveitar o ecossistema pra apoiar novos modelos para que eles consigam desenvolver novos negócios”.
“O grande objetivo é aproveitar o ecossistema pra apoiar novos modelos para que eles consigam desenvolver novos negócios”
Carlos Benitez, CEO da BMP Money Plus, disse que colocou à disposição do mercado toda sua estrutura de atendimento para os parceiros a fim de que eles pudessem se mexer e se posicionar perante os clientes finais. No entanto, ele ressaltou a necessidade das empresas de criar produtos diversificados que atendam os diferentes perfis de clientes. “Uma das grandes falhas é criar um produto sem saber se é o que consumidor quer, se está vendendo para o cara correto. Entendo que Customer Experience (CX) é criar mecanismos para oferecer ao cliente o que ele quer no dia a dia dele, não o que a empresa acha que o consumidor quer copiando outras instituições”.
“Customer Experience é criar mecanismos para oferecer ao cliente o que ele quer no dia a dia dele, não o que a empresa acha que o consumidor quer copiando outras instituições”
Consumidor, o Protagonista
É importante relembrar que a pandemia não proporcionou toda essa mudança do offline para o online, ela já vinha ocorrendo. Aconteceu que cada empresa vinha impondo o próprio ritmo e os últimos acontecimentos aceleraram o processo. “Não é uma transição do cliente de uma agência para o app. Os bancos já têm esses serviços há muitos anos. O que está ocorrendo é um excesso de demanda, de trabalho, de dúvidas dos clientes nessas plataformas. Há uma ineficiência em diversos processos”, opina Benitez.
“O consumidor de hoje quer ser atendido no momento conveniente a ele e no canal que for adequado às necessidades dele. Então, a empresa passa a compreender esse comportamento e, de forma ágil, precisa corresponder à esses anseios e expectativas, integrando esses canais, que é o maior desafio”, pontuou Marcos Carvalho. Para se readequar a esse novo mundo, o Banco Inter passou por um intenso processo de digitalização até se tornar a referência de digital banking que é hoje.
“Começamos pequenos, abrindo cerca de 15 contas digitais por mês para investidores. Daí passamos por uma reestruturação, resolvemos a acelerar esse projeto e fomos o 1º banco a homologar abertura de conta digital via app. A partir daí fizemos um rebranding, passamos a ver o mercado de uma forma diferente e investir nisso. Foi um processo natural e de fácil aculturamento”, lembra Priscila.
A Importância das Parcerias
Nos últimos anos, todos os bancos se tornaram digitais, permitindo resolver problemas virtualmente. Portanto é imprescindível se diferenciar para ganhar mercado. O Banco Next, por exemplo, vem realizando novas parcerias com outras empresas do grupo Bradesco. “Recentemente, lançamos uma integração com a Ágora, oferecendo mais de 200 opções de investimento para os correntistas do Next, algo que seria muito difícil se começasse do zero”.
A Stefanini também utiliza muito do ecossistema, explorando cada vez mais o core de cada empresa. “Concorrência não é correr contra, mas correr junto. Temos uma mentalidade de analisar se o que eu tenho dentro de casa é suficiente para oferecer uma solução adequada pro cliente. Se sim, ok. Se não, vamos para o mercado entender onde está meu gap e quem pode me ajudar. Não tem mais essa de ficar travado no meu mundo. Tem que buscar parcerias, soluções focadas no cliente na ponta. É isso que faz a diferença”, compartilhou Felipe.
“Concorrência não é correr contra, mas correr junto”
Orientados por Dados
Como toda empresa digital, os dados assumem um papel é vital para prover uma melhor experiência para o consumidor. No entanto, de nada adianta ter tanta informação do cliente se não souber como usá-la. “Concentramos a área de cliente numa única diretoria. Aquisição, Upselling, UX, CX,… Isso deixa a informação mais centralizada, dando a nós mais domínio sobre o que cliente almeja, critica e o que precisamos fazer para melhorar. Além disso, agregamos ao time uma área de análise de dados, de comportamento, que enxerga como o cliente consome serviços”, explicou Priscila.
“Ter a informação mais centralizada nos dá mais domínio sobre o que cliente almeja, critica e o que precisamos fazer para melhorar”
“Não é sobre o que a gente tem, mas o que as pessoas querem”, destacou Paulo. O especialista ressaltou a quantidade de dados que as instituições de hoje conseguem ter e o potencial que isso oferece. “Todos os bancos digitais, fintechs têm uma maturidade muito grande de gestão, mineração e geração de insights via dados. Estar constantemente ligado aos dados é muito importante”.
“Não é sobre o que a gente tem, mas o que as pessoas querem”
Por fim, Carlos resumiu que o grande desafio atual é: “como faço que meu cliente consuma o que eu ofereço para ele sem burocracia”? A resposta ele mesmo dá. “Ter uma visão mais clara do cliente”. Segundo ele, isso melhorará muito com o tempo, já que as análises de dados serão cada vez melhores e mais rápidas, e as empresas conseguirão oferecer mais benefícios para os consumidores, da forma que eles buscam.
