A evolução dos Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) é fundamental para que empresas mensuram a eficácia de suas estratégias digitais. Estudos de consultorias renomadas, como PwC e Accenture, apontam que os KPIs financeiros e não financeiros são essenciais para avaliar a transparência e o progresso das organizações. No contexto da inteligência artificial (IA) aplicada a chatbots, essas métricas estão ganhando relevância, pois ajudam a quantificar a eficiência e o impacto operacional da tecnologia.
Na opinião de Celso Amaral, diretor de vendas e parcerias para America Latina da Kore.ai, um dos principais KPIs utilizados para maximizar o potencial dos chatbots nas empresas é a taxa de resolução assistida por IA, que mede a capacidade da tecnologia de resolver problemas sem a intervenção humana.
“A taxa de resolução assistida por IA reflete a capacidade da tecnologia em resolver problemas diretamente, sem necessidade de intervenção humana. 75% das interações são automatizadas com uma precisão de 95% na identificação de intenções, o que demonstra um alto nível de eficiência. Essa precisão contribui significativamente para a redução de transferências de agentes (menor que 30%) e aumenta a taxa de autoatendimento (mais de 50%), indicando que as soluções assistidas por IA estão cada vez mais próximas de fornecer experiências rápidas e precisas aos usuários”, explica.
Satisfação do cliente com interações automatizadas
Outro indicador importante é a satisfação do cliente com interações automatizadas. “Com um aumento de 40% na performance do chatbot e a redução de 15% no tempo médio de atendimento (AHT) indicam que a tecnologia está proporcionando respostas rápidas e úteis, o que contribui para melhorar a experiência do cliente. A satisfação tende a aumentar à medida que o cliente percebe que a solução automatizada resolve problemas sem esforço e sem necessidade de esperar por assistência humana.”, explica.
Taxa de medição de resultados
Além disso, a taxa de medição de resultados com IA engloba métricas como precisão de intenção, taxa de autoatendimento, economia financeira e redução no tempo médio de atendimento. Esses KPIs demonstram os benefícios tangíveis da implementação da IA, tanto em termos de eficiência operacional quanto de impacto financeiro.
Por fim, Amaral destaca que já existem indicadores para medir a eficiência da IA no suporte ao humano e sua contribuição para a eficiência corporativa. Entre eles estão a redução de custos, a taxa de autoatendimento superior a 50%, a precisão de intenção em 95% e melhorias em ferramentas específicas, como o aumento de 40% na eficiência dos chatbots. Esses KPIs permitem avaliar o retorno sobre investimento (ROI) da IA e entender como a tecnologia complementa os esforços humanos para ampliar a produtividade.
Com a ascensão da IA nos serviços de atendimento ao cliente, é essencial que empresas adotem KPIs adequados para avaliar a eficiência e o impacto dos chatbots. Estudos da PwC e Accenture já demonstram a importância de mensurações precisas para impulsionar a transformação digital e otimizar experiências automatizadas.
