Lançado oficialmente em 2022, o Proconsumidor é o novo sistema nacional de atendimento ao consumidor utilizado pelos Procons. Isso significa que, ao registrar uma reclamação contra uma empresa por violação dos direitos do consumidor, as informações ficam armazenadas na plataforma, transformando-se em dados que auxiliam na formulação de políticas públicas de consumo. Em outras palavras, o sistema é essencial para os 860 Procons distribuídos pelo país.
Inicialmente, a proposta era que o Proconsumidor substituísse gradualmente a antiga plataforma Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), com conclusão prevista para o fim de 2023. No entanto, essa transição ainda não terminou. Cerca de 20% dos Procons ainda utilizam o Sindec, que funciona a partir do já desativado Internet Explorer.
Esse cenário, junto à regionalização dos sistemas de registro de queixas, foi um dos assuntos abordados por Alexandre Yamanaka Shiozaki, coordenador-geral do Sindec/Senacon, em uma entrevista exclusiva ao Inovativos. Confira os principais momentos da entrevista:
Inovativos – Como estão as plataformas ProConsumidor e Sindec Nacional?
Alexandre Yamanaka Shiozaki – O ProConsumidor está funcionando, mas enfrenta alguns desafios de estabilização do sistema. Ainda precisa de alguns ajustes. De fato, temos problemas de disponibilidade, com o sistema caindo às vezes. Isso é um legado que recebemos. Tivemos problemas internos no ministério, como o fato de termos ficado muito tempo sem uma fábrica de software. O ministério, como um todo, ficou sem uma equipe para fazer correções e melhorias no sistema, o que não ajudou em nada.
Agora, a fábrica chegou no final de agosto, e estamos começando a fazer algumas correções e melhorias, mas ainda em um ritmo de aprendizado. Pelo menos agora temos esperança. O Sindec ainda existe, mas a ideia é migrar todos do Sindec para o ProConsumidor. No entanto, como o ProConsumidor está enfrentando problemas de disponibilidade, quando assumi, em agosto do ano passado, a primeira coisa que fiz foi suspender a migração. O ProConsumidor já não estava suportando a quantidade de usuários, então não fazia sentido adicionar mais. O Sindec, por outro lado, está funcionando normalmente. A ideia é descontinuá-lo, mas ele ainda será o repositório de dados antigos, até que a situação se torne mais palatável.
Inovativos – O que significa não ter uma “fábrica de software”?
Alexandre Yamanaka Shiozaki – Aqui temos a Subsecretaria de TI. Para contextualizar, estamos dentro da Senacon, que é uma secretaria do ministério. Existe outra secretaria, a Secretaria Executiva, e abaixo dela temos a Subsecretaria de TI. Nós fazemos a gestão de três sistemas, mas a estruturação e sustentação são feitas pela STI. Lá, há técnicos que gerenciam os contratos, mas quem realmente coloca a mão na massa e desenvolve o sistema é uma fábrica de software contratada por licitação. Houve uma descontinuidade com a fábrica anterior, que decidiu não continuar no ministério. Entre essa saída e o início de uma nova fábrica, ficamos desamparados. A licitação foi em janeiro, mas a primeira empresa foi desclassificada, assim como a segunda, e esse processo levou mais ou menos um mês. Ficamos sem suporte, e a fábrica anterior começou a descontinuar suas atividades desde o ano passado, desmobilizando sua equipe. Eles pediram que escolhêssemos um sistema para ser o “protegido” até a descontinuação completa, o que gerou muitos reflexos negativos que sentimos até hoje.
Inovativos – Poderia citar um exemplo?
Alexandre Yamanaka Shiozaki – A própria indisponibilidade do ProConsumidor é algo que poderia ter sido tratado durante esse tempo. E as consequências disso? O sistema acaba ficando indisponível, não conseguimos gerar relatórios, entre outras questões que poderiam ter avançado e não avançaram. Isso afeta diretamente não apenas o sistema, mas a secretaria como um todo. Alguns Procons, que têm recursos, estão desenvolvendo seus próprios sistemas.
Inovativos: É o caso de São Paulo?
Alexandre Yamanaka Shiozaki – São Paulo é um caso à parte, um outro mundo. Eles precisavam de um sistema que atendesse à volumetria deles. Mas outros Procons menores também acabam construindo sistemas próprios, o que dificulta nossa visão de política pública, pois perdemos a uniformidade de linguagem. Cada sistema adota um fluxo, parâmetros e metodologia diferentes, o que torna tudo desordenado. Os Procons que saíram dificilmente voltarão, pois já investiram em sistemas próprios. Houve alguns gastos com tentativas de integrar os dados, mas, como os sistemas são diferentes, fica difícil mensurar até onde podemos comparar ou integrar esses dados.
Inovativos – Por que a empresa parou de prestar o serviço?
Alexandre Yamanaka Shiozaki – Houve uma decisão de centralizar várias demandas, o que deixou de ser vantajoso para a empresa. Tanto que o contrato com a fábrica anterior era até 2025, mas tivemos que acelerar o processo de licitação. Após a licitação, algumas empresas foram desclassificadas, o que gerou essa demora.
Inovativos – Qual é a empresa?
Alexandre Yamanaka Shiozaki – É a Meta. Ela prestava o serviço, mas como a remuneração era feita conforme as entregas, formou-se um gargalo, onde tudo precisava passar por uma pessoa, e essa pessoa não dava conta. Além disso, surgiram outras demandas, e a empresa não estava faturando o que gostaria, por isso saiu. Não foi culpa da empresa, realmente aconteceu, e hoje pagamos o preço por isso.
Inovativos – Você mencionou a saída de alguns Procons do sistema, que desenvolveram seus próprios sistemas. É possível mensurar quantos dados foram perdidos, que seriam importantes para políticas públicas? São Paulo, por exemplo, representava 30% dos dados…
Alexandre Yamanaka Shiozaki – São Paulo representava uma parcela muito significativa, mas não sei dizer exatamente quanto. Com certeza é uma parte bem representativa.
Inovativos – Foram Procons estaduais ou municipais que saíram?
Alexandre Yamanaka Shiozaki – Dos que tenho conhecimento, saíram Mato Grosso do Sul, Uberlândia… Não me lembro de todos, mas é um movimento. Quando há verba, o pessoal avança.
Inovativos – Qual o percentual de Procons que ainda estão no Sindec?
Alexandre Yamanaka Shiozaki – Cerca de 20% ou menos, a maior parte já saiu. A ideia era que todos tivessem saído, mas isso não aconteceu.
O Sindec tinha muitas demandas, algumas com prazos longos, e ainda há demandas abertas de mais de 10 anos. É um sistema muito antigo, com quase 20 anos, e sua navegabilidade foi criada para o Internet Explorer, que nem existe mais. O Edge fez ajustes para permitir o uso de suas funcionalidades, mas isso tem prazo. Estamos vendo como disponibilizar esses dados de maneira mais navegável e acessível para outros navegadores, possivelmente focando no Chrome.
Inovativos – A ideia é disponibilizar os dados para o público?
Alexandre Yamanaka Shiozaki – Sim, os dados do Sindec continuam públicos, estão no portal de Dados Abertos.
Inovativos – Eu chequei, mas os dados não estão funcionando…
Alexandre Yamanaka Shiozaki – Sim, de fato. Acho que o problema é nos Dados Abertos. Nós disponibilizamos os dados, mas há problemas no download. Pode ser um problema da plataforma, precisamos verificar. Já no ProConsumidor, temos a expectativa de disponibilizar esses dados em painéis públicos. Os painéis estão quase prontos, mas dependemos da fábrica para internalizar isso com uma sustentação mínima. Tudo foi atrasado pela ausência da fábrica.
