A T-Mobile, operadora de telecomunicações alemã, anunciou uma nova e ambiciosa parceria com a OpenAI para transformar a experiência do cliente por meio da criação do IntentCX, uma plataforma de inteligência artificial orientada por intenção. A empresa define essa tecnologia como a “primeira” plataforma de decisão de IA focada em compreender as intenções e sentimentos dos clientes em tempo real, integrando esses insights com um vasto conhecimento pré-existente para proporcionar ações personalizadas e proativas.
Com o IntentCX, a T-Mobile pretende reformular o atendimento ao cliente em seus call centers, tanto virtuais quanto presenciais. A meta interna é ousada: reduzir em 75% o volume de chamadas de suporte ao cliente, um dos maiores desafios do setor. Segundo a operadora, a plataforma não se limita a resolver problemas depois que eles ocorrem, mas busca compreender como as dificuldades surgem desde o princípio, prevenindo-as antes que precisem ser escaladas para uma chamada de atendimento.
Uma jornada personalizada com IA
Em entrevista ao site CX Today, Mike Sievert, CEO da T-Mobile, descreveu o IntentCX como uma revolução no relacionamento com os clientes, afirmando que a plataforma vai além dos tradicionais chatbots. Segundo ele, os clientes deixam “milhões de pistas” durante suas interações, e o IntentCX utilizará esses dados para empoderar os agentes de atendimento, tanto humanos quanto virtuais, com soluções mais precisas e efetivas. Isso seria possível graças à capacidade da plataforma de acessar grandes volumes de dados históricos e em tempo real, cruzando informações para otimizar cada jornada de forma personalizada.
Redução de agentes e o futuro do atendimento
Um aspecto crucial dessa nova abordagem é a utilização de IA para reduzir o número de interações humanas necessárias no atendimento ao cliente. A expectativa de Sievert, ao prometer uma queda de 75% nas chamadas, é significativamente maior do que a previsão de muitos especialistas. De acordo com uma pesquisa recente da Gartner, 61% dos líderes de suporte ao cliente esperam que a IA generativa cause uma redução de menos de 5% no número de agentes necessários. Isso coloca a meta da T-Mobile em um patamar bastante ambicioso.
No entanto, a empresa está confiante de que a capacidade do IntentCX de combinar IA generativa com um profundo conhecimento das intenções dos clientes será capaz de proporcionar soluções personalizadas em larga escala. Essa confiança se apoia na promessa de que a plataforma não apenas reagirá às interações, mas também agirá proativamente para resolver os problemas antes mesmo que o cliente perceba.
Privacidade e segurança dos dados
Uma preocupação crescente no uso de IA generativa, especialmente em contact centers, é a privacidade dos dados. Nesse sentido, a parceria com a OpenAI inclui garantias de que os dados dos clientes da T-Mobile não serão utilizados para o treinamento dos modelos da OpenAI. Isso significa que todas as informações obtidas e processadas pela plataforma IntentCX permanecerão propriedade da T-Mobile e de seus clientes, mantendo os padrões de segurança exigidos por leis de proteção de dados, como a GDPR.
Sam Altman, CEO da OpenAI, destacou a importância dessa parceria e compartilhou seu entusiasmo com as possibilidades de melhorar as jornadas do cliente. Segundo ele, o projeto com a T-Mobile representa um passo à frente na integração de tecnologias de IA generativa para criar experiências mais ricas e personalizadas para os consumidores.
O futuro da T-Mobile com o IntentCX
Apesar de todos os avanços prometidos, a implementação do IntentCX ainda está em fase de desenvolvimento e deverá ser lançada gradualmente a partir de 2025. A parceria entre T-Mobile e OpenAI foi formalizada em um acordo plurianual, que prevê a constante evolução da plataforma com base nas tecnologias mais recentes da OpenAI.
