Em um mundo cada vez mais competitivo e moldado pela transformação digital, empresas de diferentes setores se veem desafiadas a ir além de simplesmente atender às necessidades dos clientes. A palavra-chave, hoje, é governança cliente-cêntrica: uma visão integrada que coloca o cliente no centro da estratégia, permeando todos os níveis e processos da companhia. Este foi o tema central do painel “Governança Cliente-Cêntrica: Por que o sucesso do negócio depende de uma visão integrada dos C-levels com foco no cliente”.
Mediado por Kelly Carvalho, economista da Fecomercio SP, o encontro contou com líderes de grandes empresas como iFood, Leroy Merlin, TotalPass, Privalia e Grupo OLX. “A abordagem cliente-cêntrica não é apenas uma estratégia de serviço isolada, mas uma abordagem holística, que exige o comprometimento de todos os níveis executivos”, ressaltou Kelly, dando o tom da conversa.
Para Fabiana Tanaka, CISO da Leroy Merlin, a atenção ao cliente é fundamental, inclusive na área de segurança da informação. “Os clientes, hoje, já procuram ter uma experiência segura não somente na nossa plataforma de e-commerce, mas também nas nossas lojas físicas. Eles já têm essa preocupação com os seus dados pessoais”, afirmou. A fala de Fabiana ilustra como a governança cliente-cêntrica exige sinergia entre diferentes áreas da empresa. No caso da Leroy Merlin, a escuta constante do cliente, por meio de canais digitais e conversas com colaboradores das lojas físicas, é fundamental para garantir a segurança e a usabilidade das plataformas.
Já Mauro Pimenta, CFO da Privalia, destacou a importância de usar dados para entender e atender às necessidades de diferentes perfis de clientes. “A gente usa muitos dados e informações para levar de volta para a marca uma informação relevante: esse produto vende, esse produto não vende, tem recall do cliente, não tem recall do cliente”, explicou. A Privalia, que lida com marcas e consumidor final, precisa garantir a segurança e a confiança em sua plataforma, especialmente por se tratar de um modelo de clube de compras que exige cadastro e login.
Anna Vidal, Diretora de Experiência do Cliente no iFood, reforçou a importância de colocar o cliente no centro da tomada de decisões. Para ilustrar, ela citou o case da comunidade online criada pela empresa, um espaço para ouvir o feedback dos clientes e testar novas funcionalidades antes de serem lançadas para o público geral. “Se eu preciso que o cliente venha para o centro da empresa, por que não proporcionar esse ambiente?”, questionou Anna, demonstrando como a cultura data-driven e a busca constante por feedback são pilares da governança cliente-cêntrica.
Felipe Calbucci, CEO Latam da TotalPass, ressaltou a importância da cultura organizacional nesse processo. “Acho que a função de um CEO é dar o exemplo e proporcionar a oportunidade de as pessoas atenderem bem o cliente. Então começa com a cultura da empresa, começa com o exemplo, começa com compartilhar o sonho”, afirmou. Na TotalPass, a experiência do cliente é um valor enraizado na cultura da empresa, com iniciativas como um ranking interno de atendimento ao cliente e a participação obrigatória de todos os colaboradores em treinamentos e atividades da área.
Olivier Aizac, CEO do Grupo OLX, complementou, destacando a importância da experiência do próprio colaborador com o produto. “A gente insiste muito no uso da plataforma pelos nossos funcionários. Esse é um jeito de identificar problemas, de ter conversas bem mais ricas dentro dos times e, consequentemente, melhorar a experiência do cliente”, explicou.
Os participantes também abordaram os desafios da governança cliente-cêntrica, como o equilíbrio entre segurança e experiência do usuário, a importância da análise de dados e o uso estratégico de novas tecnologias. “A tecnologia vem para impactar e proporcionar uma boa experiência para o cliente com segurança”, afirmou Calbucci, citando o exemplo da implementação do reconhecimento facial no aplicativo da TotalPass.
Para Pimenta, a chave está em usar a tecnologia de forma estratégica, sem se perder em meio a tantas opções. “Você tem que entender os dados, saber o que é relevante para o seu consumidor, entender a tecnologia que vai atendê-lo, e que vai deixá-lo seguro para dar o próximo passo e continuar com você”, aconselhou.
O painel reforçou que a governança cliente-cêntrica é um caminho sem volta para as empresas que desejam prosperar em um cenário cada vez mais digital e competitivo. A capacidade de integrar diferentes áreas da empresa, da segurança da informação ao desenvolvimento de produtos, tendo como fio condutor a experiência do cliente, é o que ditará o sucesso das empresas nos próximos anos.
A atenção constante aos dados, o uso estratégico de tecnologias inovadoras e, principalmente, a construção de uma cultura organizacional verdadeiramente focada no cliente são os pilares dessa jornada. As empresas que souberem trilhar esse caminho estarão mais preparadas para navegar pelas constantes transformações do mercado e construir relações sólidas e duradouras com seus clientes.
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