Num mundo volátil, em que cada vez mais a concorrência é transversal e a comoditização de tudo é inevitável, não há outro caminho para se destacar sem ser o investimento em customer experience. A empresa que não entregar experiência como fator de diferenciação vai ficar para trás. Uma pesquisa feita pela Zendesk mostra que 73% dos clientes vão para um concorrente após várias interações desagradáveis e mais da metade foge depois de uma simples situação ruim. Para essas pessoas a maneira como a empresa as trata é tão – ou mais – importante do que seus produtos e serviços. Por isso, é fundamental conhecer as impressões e a satisfação que o cliente possui em relação à sua marca.
Por muitos anos, o Net Promoter Score (NPS), aquela metodologia que mede em uma escala de 0 a 10 a probabilidade de uma pessoa indicar a empresa para um amigo, era quase unanimidade entre as métricas de avaliação da experiência do consumidor para empresas de todos os portes e segmentos. No entanto, com o avanço do processo de digitalização e o desenvolvimento de ferramentas de inteligência artificial – aliado a um consumidor exigente, imediatista e complexo – surge o questionamento sobre o atual papel do NPS, a forma de usá-lo e as principais tendências.
Segundo Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de customer experience da Recarga Pay e líder do Comitê de CX do Movimento Inovação Digital (MID), o primeiro ponto é ter em mente que, apesar de o NPS ser a principal métrica de avaliação do mundo, nunca foi indicada para ser a única. “É aí que muitas companhias erram. A experiência do cliente se mede com um conjunto de métricas do qual o NPS faz parte”, explica.
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