O universo da Inteligência Artificial generativa está testemunhando uma rápida ascensão como um dos temas mais candentes do último ano. Desde o notável lançamento do ChatGPT no final de 2022, o interesse em bots generativos e Modelos de Linguagem de Longo Prazo (LLMs) disparou, prevendo-se um mercado de tecnologia de IA generativa atingindo a impressionante marca de US$ 667,97 bilhões até 2030.
O destaque notável desse avanço tecnológico recai sobre a sua aplicação nos contact centers. Uma pesquisa revela que 97% das empresas acreditam que ferramentas como o ChatGPT têm o poder transformador de remodelar seus negócios. Além disso, 64% consideram essas ferramentas como cruciais para fortalecer o relacionamento com os clientes, consolidando a visão de que a IA generativa desempenhará um papel crucial nos centros de atendimento.
Se você está planejando incorporar a IA generativa ao seu contact center em 2024, é essencial estar atento às últimas tendências, uma vez que esse cenário evolui a uma velocidade incrível. Abaixo, destacamos algumas tendências emergentes que podem moldar o futuro dos contact centers neste ano.
Agentes Autônomos Avançados
A capacidade da IA generativa em criar experiências de autoatendimento mais robustas para os clientes é considerada um dos maiores benefícios para os contact centers. Essas soluções baseiam-se em bots conversacionais e assistentes alimentados por processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina. A aplicação de algoritmos avançados e técnicas de aprendizado de máquina permite que essas ferramentas evoluam e se adaptem a novas situações com intervenção mínima humana, proporcionando respostas mais criativas e personalizadas.
Tendências de IA Generativa Multimodal Transformando o Omnicanal
A evolução das tendências de IA generativa para o cenário multimodal está transformando a maneira como as empresas abordam o atendimento ao cliente em diferentes canais. Soluções avançadas, como o modelo “Gemini” do Google, capacitam a compreensão e resposta a conteúdos em diversas formas, desde texto até vídeos, imagens e até mesmo falas com sonoridade humana. Esta abordagem multimodal ajudará as empresas a criar bots e agentes virtuais mais intuitivos, criativos e dinâmicos, proporcionando uma experiência consistente em vários canais.
Oportunidades em Evolução para Personalização e Proatividade
Junto com a busca por experiências omnicanal, os consumidores modernos demandam altos níveis de personalização. As soluções de IA generativa têm demonstrado sua capacidade de elevar a personalização no contact center. À medida que essas soluções se tornam mais personalizáveis, com plataformas como o Copilot Studio da Microsoft, as empresas terão a capacidade de criar ferramentas generativas de IA projetadas explicitamente para segmentos de clientes e casos de uso específicos. Além disso, a personalização avançada abre portas para oportunidades de atendimento proativo ao cliente, permitindo que bots analisem dados históricos e forneçam insights preditivos para engajar clientes nos momentos mais relevantes.
Ascensão de Novas Soluções Dedicadas
Ferramentas pioneiras, como o ChatGPT, revelaram o vasto potencial da IA generativa no contact center. Entretanto, com a evolução das tendências, muitas organizações perceberam limitações em modelos iniciais, levando ao surgimento de soluções dedicadas. Empresas líderes, como Salesforce e Dialpad, estão desenvolvendo copilotos generativos de IA específicos para atender às necessidades dos líderes de atendimento ao cliente, integrando-se a outras plataformas no ecossistema tecnológico dos contact centers e atendendo aos mais elevados padrões de segurança e privacidade.
Foco Mais Forte na Governança da IA
Diante da falta de soluções robustas de segurança e governança nas fases iniciais da implementação de IA generativa, a conformidade tornou-se uma área de foco crítico para os contact centers em 2024. A implementação de estratégias avançadas para controlar o uso e treinamento de ferramentas generativas de IA torna-se crucial. A ênfase na segurança e proteção dos dados alimentados aos bots generativos, juntamente com a garantia de alinhamento aos padrões de conformidade existentes, demonstra um foco crescente na governança como um pilar fundamental para a adoção bem-sucedida dessas tecnologias.
As tendências acima mencionadas indicam uma evolução promissora na aplicação da IA generativa nos contact centers, oferecendo oportunidades para aprimorar as experiências dos clientes, impulsionar a eficiência e transformar a produtividade dos funcionários. No entanto, vale ressaltar que, junto com os benefícios, surgem desafios que requerem abordagens cuidadosas para garantir a personalização adequada, segurança e conformidade em um cenário de rápido avanço tecnológico.
Colaboração homem-máquina aprimorada
A integração mais estreita entre agentes humanos e IA generativa está se tornando uma tendência significativa. Em vez de substituir totalmente os agentes humanos, a IA é usada para fornecer suporte, insights rápidos e informações relevantes durante interações com clientes. Isso cria uma colaboração sinérgica, aproveitando o melhor das habilidades humanas e da eficiência da IA.
Aprimoramento da Linguagem Natural
O contínuo desenvolvimento de modelos de linguagem natural está melhorando a capacidade da IA generativa de compreender nuances na linguagem e contextos específicos. Isso resulta em respostas mais precisas, interações mais naturais e uma experiência aprimorada para os clientes.
Integração com Plataformas de Mensagens Instantâneas
O aumento da popularidade de aplicativos de mensagens instantâneas tem levado à integração mais profunda da IA generativa nessas plataformas. A capacidade de fornecer suporte ao cliente diretamente por meio de aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Facebook Messenger, está se tornando uma tendência proeminente.
Análise Emocional
A IA generativa está evoluindo para reconhecer e interpretar emoções nas interações com os clientes. Isso permite uma resposta mais personalizada, adaptando-se ao tom emocional do cliente e proporcionando uma experiência mais empática e satisfatória.
Implementação de Tecnologias de Realidade Aumentada (RA) e Realidade Virtual (RV)
A combinação da IA generativa com tecnologias de RA e RV está se tornando uma tendência para proporcionar experiências visuais e interativas. Isso é particularmente útil em situações onde a demonstração visual de produtos ou assistência técnica é necessária.
Melhoria na Segurança Biométrica
A segurança é uma prioridade e a implementação de autenticação biométrica, como reconhecimento de voz e reconhecimento facial, está sendo integrada à IA generativa para garantir uma camada adicional de segurança nas interações com clientes.
Monitoramento em Tempo Real e Análise de Desempenho
Sistemas avançados de monitoramento em tempo real e análise de desempenho estão sendo implementados para avaliar a eficácia da IA generativa. Isso permite ajustes em tempo real, aprendizado contínuo e melhoria contínua na entrega de serviços. Essas tendências adicionais mostram a diversidade de inovações e a rápida evolução da IA generativa nos contact centers, à medida que as empresas buscam proporcionar experiências mais ricas, eficientes e personalizadas aos clientes.
Com informações de CX Today (https://www.cxtoday.com/contact-centre/5-generative-ai-trends-impacting-the-contact-center/) e redação
